WWW.DISS.SELUK.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА
(Авторефераты, диссертации, методички, учебные программы, монографии)

 

ТУЛЬСКАЯ ОБЛАСТЬ

АДМИНИСТРАЦИЯ

МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

КИМОВСКИЙ РАЙОН

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

от 30.05.2011 N 1025

Об утверждении программы проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг администрации муниципального образования Кимовский район В соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», на основании Устава муниципального образования Кимовский район, администрация муниципального образования Кимовский район ПОСТАНОВЛЯЕТ:

1. Утвердить программу проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг администрации муниципального образования Кимовский район (приложение).

2. Комитету по делопроизводству, кадрам, информационным технологиям и контролю (Н.А. Юрчикова) разместить постановление на официальном сайте муниципального образования Кимовский район в сети Интернет.

3. Контроль за выполнением постановления возложить на заместителя главы администрации по взаимодействию с населением и административной работе Н.М.

Морозову.

4. Постановление вступает в силу со дня подписания.

Глава администрации муниципального образования Е.В. Юдин Кимовский район Приложение к постановлению администрации муниципального образования Кимовский район от 30.05.2011 № Программа проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг администрации муниципального образования Кимовский район I. Общие положения 1. Целью программы проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг администрации муниципального образования Кимовский район (далее – мониторинг качества) является выявление проблем, существующих в администрации муниципального образования Кимовский район (далее – администрация), в части предоставления муниципальных услуг гражданам и юридическим лицам, а также оценка условий предоставления услуг в структурных подразделениях администрации муниципального образования Кимовский район (далее – структурные подразделения).





2. В целях проведения мониторинга качества в администрации проводятся социологические опросы.

3. Ответственным за проведение мониторинга качества является заместитель главы администрации по взаимодействию с населением и административной работе.

4. Мониторинг качества проводится ежегодно, в четвертом квартале.

5. В целях мониторинга качества, информация собирается с помощью проведения формализованных личных интервью в местах предоставления муниципальных услуг.

6. Результаты проведения социологического опроса оформляются в виде Доклада об оценке населением, организациями, предпринимателями муниципальных услуг.

Информация, приводимая в Докладе, должна быть подтверждена фактическими данными.

7. Доклад о качестве оказания муниципальных услуг должен содержать рейтинг администрации по качеству предоставляемых муниципальных услуг и качеству обслуживания в структурных подразделениях, свидетельствующий о сравнительном уровне качества предоставления муниципальных услуг и качества обслуживания.

8. В целях проведения сравнительного анализа качества услуг, предоставляемых в администрации, качества обслуживания в структурных подразделениях, анкеты, используемые при проведении социологического опроса, должны включать в себя вопросы, позволяющие оценить:

- Качество инфраструктуры, связанной с получением услуги;

- Состояние здания, в котором оказывается муниципальная услуга;

- Состояние мягкого инвентаря учреждения;

- Уровня оснащенности учреждения;

- Качество взаимодействия с поставщиком услуги;

- Удовлетворенность возможностью получения справочной информации при личной встрече с сотрудником;

- Удовлетворенность условиями ожидания приема;

- Удовлетворенность графиком работы с посетителями;

- Удовлетворенность компетентностью сотрудников;

- Удовлетворенность внимательностью и вежливостью сотрудников;

- Удовлетворенность результатом получения услуги;

- Распространенность фактов взимания дополнительной оплаты;

- Удовлетворенность результатом получения услуги в целом;

- Время ожидания получения муниципальной услуги.

9. Перечень структурных подразделений, деятельность которых подвергается оценке, приведена в приложении № 1.

10. Типовая анкета для опроса получателей муниципальной услуги приведена в приложении № 2.

11. Типовая анкета для выявления качества обслуживания в структурных подразделениях приведена в приложении № 3.

II. Формирование рейтинга структурного подразделения по результатам оценки населением их деятельности, в рамках оказания муниципальных услуг 12. Для оценки эффективности предоставления муниципальных услуг в структурных подразделениях используется индекс удовлетворенности населения качеством муниципальных услуг.





13. Индекс удовлетворенности населения качеством муниципальных услуг рассчитывается на основании частного индекса качества муниципальных услуг.

14. Значение индекса удовлетворенности населения качеством муниципальных услуг по каждому структурному подразделению рассчитывается по формуле, где вес оценки качества предоставления муниципальных услуг (изменяется от 0 до 1).

Вес оценок качества предоставления муниципальных услуг устанавливаются администрацией пропорционально объему муниципальных услуг, оказываемых структурными подразделениями, деятельность которых подлежит оценке. Единицей объема муниципальных услуг является количество обслуженных граждан в отчетном периоде.

15. Индекс качества муниципальных услуг оценивается по следующим критериям:

- качество взаимодействия с поставщиком муниципальной услуги (k1);

- удовлетворенность процедурой получения муниципальной услуги (k2);

- качество параметров инфраструктуры, связанной с получением муниципальной услуги (kЗ);

- качество параметров электронного интерфейса оказания муниципальной услуги (k4).

16. Оценка по данным критериям осуществляется на основании социологического исследования (анкетирование). Исследование проводится в соответствии с типовой программой проведения социологического обследования выявления качества муниципальных услуг (приложение № 4.) 17. Каждому критерию соответствуют вопросы анкеты (приложение № 2, № 3).

Таблица соответствия вопросов анкеты для оценки качества предоставления муниципальных услуг показателям качества муниципальных услуг, учитываемых при построении рейтинга администрации приведена в приложении № 5.

18. Ответы на вопросы анкеты имеют следующую качественную градацию:

Высокая оценка качества обслуживания Средняя оценка качества обслуживания Удовлетворительная оценка качества обслуживания Низкая оценка качества обслуживания 19. Количественная градация ответов на вопросы имеет следующую шкалу:

20. Численные оценки по критериям (k1 - k4) определяются по формуле, где - численная оценка качества взаимодействия с поставщиком муниципальной услуги;

- численная оценка удовлетворенности процедурой получения муниципальной услуги;

- численная оценка качества параметров инфраструктуры, связанной с получением муниципальной услуги;

- численная оценка качества параметров электронного интерфейса оказания муниципальной услуги;

- количество респондентов, ответы которых соответствуют высокой оценке качества обслуживания;

- количество респондентов, ответы которых соответствуют средней оценке качества обслуживания;

- количество респондентов, ответы которых соответствуют удовлетворительной оценке качества обслуживания;

- количество респондентов, ответы которых соответствуют низкой оценке качества обслуживания.

Данные по количеству респондентов n1-n4 по каждому критерию (k1-k4) отражаются по форме 1 (приложение № 6).

21. По итогам расчета индекса удовлетворенности населения качеством муниципальных услуг формируется рейтинг структурных подразделений по форме, указанной в приложении № 7.

III. Формирование рейтинга структурного подразделения по результатам оценки населением их деятельности, в рамках оказания муниципальных услуг.

22. Для оценки эффективности оказания муниципальных услуг в структурных подразделениях используется индекс удовлетворенности населения качеством муниципальных услуг.

23. Индекс удовлетворенности населения качеством муниципальных услуг рассчитывается на основании расчета частного индекса качества муниципальных услуг.

24. Значение индекса удовлетворенности населения качеством муниципальных услуг по каждому структурному подразделению рассчитывается по формуле, где вес оценки качества предоставления муниципальных услуг (изменяется от 0 до 1).

Вес оценок качества предоставления муниципальных услуг устанавливается администрацией пропорционально объему муниципальных услуг, оказываемых структурными подразделениями, деятельность которого подлежит оценке. Единицей объема муниципальных услуг является количество обслуженных граждан муниципального образования Кимовский район в отчетном периоде.

25. Индекс качества муниципальных услуг оценивается по следующим критериям:

- качество взаимодействия с поставщиком муниципальной услуги (k1);

- удовлетворенность процедурой получения муниципальной услуги (k2);

- качество параметров инфраструктуры, связанной с получением муниципальной услуги (kЗ);

- качество параметров электронного интерфейса оказания муниципальной услуги (k4).

26. Оценка по данным критериям осуществляется на основании социологического исследования (анкетирование). Исследование проводится в соответствии с типовой программой проведения социологического обследования выявления качества муниципальных услуг (приложение № 4.) 27. Каждому критерию соответствуют вопросы анкеты (приложение № 2-№ 3).

Таблица соответствия вопросов анкеты для оценки качества предоставления муниципальных услуг показателям качества муниципальных услуг, учитываемых при построении рейтинга структурного подразделения приведена в приложении № 5.

28. Ответы на вопросы анкеты имеют следующую качественную градацию:

Высокая оценка качества обслуживания Средняя оценка качества обслуживания Удовлетворительная оценка качества обслуживания Низкая оценка качества обслуживания 29. Количественная градация ответов на вопросы имеет следующую шкалу:

30. Численные оценки по критериям (k1 - k4) определяются по следующей формуле, где:

- численная оценка качества взаимодействия с поставщиком муниципальной услуги;

- численная оценка удовлетворенности процедурой получения муниципальной услуги;

- численная оценка качества параметров инфраструктуры, связанной с получением муниципальной услуги;

- численная оценка качества параметров электронного интерфейса оказания муниципальной услуги;

- количество респондентов, ответы которых соответствуют высокой оценке качества обслуживания;

- количество респондентов, ответы которых соответствуют средней оценке качества обслуживания;

- количество респондентов, ответы которых соответствуют удовлетворительной оценке качества обслуживания;

- количество респондентов, ответы которых соответствуют низкой оценке качества обслуживания.

Данные по количеству респондентов n1-n4 по каждому критерию (kl-k4) отражаются по форме 1 (приложение № 6).

31. По итогам расчета индекса удовлетворенности населения муниципального образования Кимовский район качеством муниципальных услуг формируется рейтинг администрации по форме, указанной в приложении № 8.

Перечень структурных подразделений и типов учреждений, в которых проводится мониторинг качества предоставления муниципальных услуг администрации муниципального образования Кимовский район Типовая анкета для проведения опроса потребителей муниципальной услуги Здравствуйте!

Меня зовут _. Я представляю.

В настоящее время мы проводим опрос среди.

Данные этого исследования будут использованы органами власти для разработки системы мер по повышению качества оказания услуг населению. Наша беседа займет у Вас не более 20-ти минут. Вы можете быть уверены, что содержание Ваших ответов останется строго между нами. Все данные будут анализироваться в целом, без упоминания конкретного человека, и использоваться только в обобщенном виде вместе с ответами других людей. Заранее благодарим Вас за участие в опросе!

1. Когда Вы проходили процедуру? Назовите, пожалуйста, месяц и год.

_ 2. Какие этапы получения Вами уже пройдены? (Отметить все, что назовет респондент) 1 - подготовлен пакет документов 2 - пакет документов принят сотрудниками управления 3 - принято решение о 4 - другое (напишите, что именно) 5 - затрудняюсь ответить 3. Сколько примерно времени было потрачено на...? (Дайте, пожалуйста, один ответ по каждой строке) 1 – количество дней для подготовки пакета документов 2 - ожидание с момента подачи документов до принятия решения о постановке на учет после |подачи полного пакета документов 4. Оцените, пожалуйста, эти временные затраты. По вашему мнению, прохождение процедуры было долгим или быстрым? (Один ответ) 1 - слишком долго, в общем-то, долго 2 - недолго, нормально, приемлемо 3 - быстро, мало времени было потрачено 4 - другое (напишите, что именно) 5 - затрудняюсь ответить 5. Насколько сложным Вам показался весь процесс, начиная с подготовки документов? (Один ответ) 1 - очень сложный 2 - довольно сложный 3 - не очень сложный 4 - совсем несложный 5 - другое (напишите, что именно) 6 - затрудняюсь ответить 6. Какие мероприятия по постановке на учет для получения _ были для вас наиболее трудными:

1 - получение справки 2 - ксерокопирование документов 3 - подготовка документов 4 - подготовка документов 5 - сдача документов 6 - ожидание принятия решения о _ 7 - другое (что именно) _ 8 - затрудняюсь ответить 7. Из каких источников Вы получали информацию о:

1 - нормативные правовые акты 2 - личное непосредственное общение с сотрудниками администрации 3 - прочитал информацию на стендах в администрации 4 - по телефону от сотрудника администрации 5 - от соседей 6 - от коллег, знакомых, родственников 7 - публикации в газетах 8 - передачи на телевидении 9 - интернет 10 - передачи по радио 11 - другое (что именно) _ 12 - затрудняюсь ответить 8. Была ли эта информация достаточной? (Один ответ) 1 - в целом, да 2 - скорее, да 3 - скорее, нет 4 - в целом, нет 5 - затрудняюсь ответить 9. Насколько Вы были довольны имеющимися возможностями получения информации о :

1 – вполне доволен 2 – скорее доволен, чем нет 3 – скорее не доволен, чем доволен 4 – затрудняюсь ответить 10. Какую информацию Вы хотели бы получать непосредственно в помещении администрации? Мы имеем в виду не личное общение с сотрудниками, а информацию на стендах в здании администрации.

1 - часы приема граждан 2 - перечень документов для постановки на учет для получения 3 - образцы оформления документов 4 - перечень документов, регулирующих…….

5 - тексты нормативных правовых актов, регулирующих …….

6 - перечень критериев, предъявляемых для…..

7 - перечень организаций, в которые необходимо обращаться для подготовки документов, с указанием их адреса и графика работы 8 - стенды не нужны 9 - другое (что именно) _ 10 - затрудняюсь ответить 11. Сколько раз Вам пришлось посетить управление в процессе прохождения процедуры? (Записать ответ респондента дословно) _ 12. Назовите, пожалуйста, все причины вашего посещения управления в процессе.

(Отметить все, что назовет респондент) 1 - чтобы подать документы 2 - обнаружились ошибки при подготовке документов 3 - пришлось принести дополнительные (недостающие) документы 4 - из-за больших очередей 5 - чтобы получить консультацию сотрудника администрации 6 - получил приглашение (извещение) из администрации 7 - другое (что именно) 8 - затрудняюсь ответить 13. Какое впечатление у Вас сложилось от общения с сотрудниками?

Остались ли вы довольны _:

1 – вполне доволен 2 – скорее доволен, чем нет 3 – скорее не доволен, чем доволен 4 – затрудняюсь ответить 14. Приходилось ли Вам ожидать приема у сотрудника управления в очереди? (один ответ) 1 - нет, не приходилось ни разу Переход к вопросу N 2 - по-разному, и приходилось и нет 3 - да, при каждом посещении 4 - другое (напишите, что именно) 5 - затрудняюсь ответить 15. Сколько времени Вы потратили на ожидание приема в очереди?

Назовите, пожалуйста, максимальное время ожидания. Оцените, пожалуйста, сколько всего времени было потрачено Вами на ожидание. (Два ответа) 1 - максимальное время ожидания: _ 2 - совокупное время ожидания: _ 3 - другое (напишите, что именно) 4 - затрудняюсь ответить 16. Удобны ли были для Вас имеющиеся условия ожидания приема? (Один ответ) 2 - скорее да, чем нет 3 - скорее нет, чем да 5 - затрудняюсь ответить 17. По Вашему мнению, какие должны быть условия для ожидания приема в управлении? (Отметить все, что назовет респондент) 1 - стулья, кресла 3 - система кондиционирования воздуха 4 - гардероб 5 - торговая точка с продуктами и напитками непосредственно в здании 6 - другое (что именно) 7 - затрудняюсь ответить 18. Какой график работы с посетителями Вы считаете наиболее приемлемым?

(Один ответ) 1 - устраивает нынешний график работы 2 - все рабочие дни недели в течение всего рабочего времени 3 - все рабочие дни недели в течение нескольких часов (каких именно?) 4 - несколько рабочих дней в неделю (каких именно?) 5 - несколько рабочих дней в неделю (каких именно?) в течение определенных часов (каких именно?) 6 - другое (что именно) 7 - все равно 8 - затрудняюсь ответить 19. Получали ли Вы консультации у сотрудников управления? Если да, то насколько Вы остались довольны этими консультациями, ответами на Ваши вопросы, объяснениями:

1 - вполне доволен 2 - скорее доволен, чем не доволен 3 - скорее не доволен, чем доволен 4 - совершенно не доволен 5 - другое (что именно) 6 - не консультировались у сотрудников управления 7 - затрудняюсь ответить 20. В процессе подготовки пакета документов Вам приходилось взаимодействовать с различными государственными и муниципальными организациями. Насколько Вы остались довольны взаимодействием с _:

1 - вполне доволен 2 - скорее доволен, чем не доволен 3 - скорее не доволен, чем доволен 4 - совершенно не доволен 5 - другое (что именно) 6 - затрудняюсь ответить 21. Было бы удобно для Вас получать информацию о, движении очереди, сообщения администрации через интернет? (Отметить все, что назовет респондент) 3 - я не смогу получить доступ к Интернету 4 - я не знаю, что такое Интернет 5 - другое (что именно) 6 - затрудняюсь ответить 22. Давайте в целом посмотрим на процедуру получения _. Что Вас больше всего не удовлетворяет в ней, а также в работе администрации:

1 - утомительное ожидание в очереди 2 - некомпетентность сотрудников - не могут ответить на вопрос, отсылают друг к другу 3 - долго приходится ждать принятия решения о постановке на учет 4 - отсутствие сотрудников в рабочее время 5 - некомфортно в помещении - душно или холодно 6 - неприспособленное для ожидания помещение 7 - запутанная процедура оформления документов 8 - недостаточно информации 9 - плохая организация процедуры приема документов 10 - грубость, невнимательность сотрудников 11 - сложно разобраться в здании администрации 12 - неудобный график работы 13 - неудобное месторасположение 14 - необходимость самостоятельно ксерокопировать документы 15 - необходимость лично приходить для оформления документов 16 - необходимо лично приходить для перерегистрации 17 - невозможно дозвониться до нужного специалиста 18 - долго приходится ждать 19 - другое (что именно) _ 20 - всем удовлетворен 21 - затрудняюсь ответить 23. Как Вы считаете, что должно измениться в существующем положении дел для оптимизации процесса _? (Запишите, пожалуйста, все, что скажет респондент) Благодарим Вас за участие в опросе!

Контрольная информация Фамилия и/или имя респондента Контактный телефон Домашний адрес Для заметок интервьюера _ Типовая анкета для выявления качества обслуживания в структурных подразделениях _ [наименование учреждения] /-----------------------------------------------------------------------\ \-----------------------------------------------------------------------/ Здравствуйте!

Меня зовут _. Я представляю _. В настоящее время мы проводим опрос среди _. Данные этого исследования будут использованы органами власти для разработки системы мер по повышению качества оказания услуг населению.

Наша беседа займет у Вас не более 20-ти минут. Вы можете быть уверены, что содержание Ваших ответов останется строго между нами. Все данные будут анализироваться в целом, без упоминания конкретного человека, и использоваться только в обобщенном виде вместе с ответами других людей.

Заранее благодарим Вас за участие в опросе!

1. (В целях получения какой услуги) для чего Вы обратились в данное учреждение?

2. Как Вы считаете, нуждается ли здание, в котором предоставляются услуги, в ремонте?

1. нет, здание находится в отличном состоянии.

2. в целом нет, но косметический ремонт не помешает.

3. здание требует проведения ремонта.

4. здание требует проведения капитального ремонта.

5. затрудняюсь ответить.

3. Удобно ли Вам было находится в учреждении, в котором предоставляется услуга? (Один ответ) 1. вполне удобно, в здании есть все необходимое, чтобы получать качественные услуги.

2. в чем-то удобно, в чем-то - нет 3. скорее, неудобно - потребитель лишен многих возможностей.

4. неудобно - получить качественную услугу в этом здании очень сложно.

5. затрудняюсь ответить 4. Остались ли Вы довольны качеством консультаций и информирования Вас как потребителя услуг учреждения? (Один ответ) 1. вполне доволен 2. в чем-то доволен, в чем-то - нет 3. скорее, недоволен 4. очень недоволен 5. затрудняюсь ответить 5. Остались ли Вы довольны внимательностью и вежливостью сотрудников учреждения?

1. вполне доволен 2. в чем-то доволен, в чем-то - нет 3. скорее, недоволен 4. очень недоволен 5. затрудняюсь ответить 6. Остались ли Вы довольны компетентностью сотрудников учреждения? (Один ответ) 1. вполне доволен 2. в чем-то доволен, в чем-то - нет 3. скорее, недоволен 4. очень недоволен 5. затрудняюсь ответить 7. Удовлетворены ли Вы результатами обслуживания в учреждении?

1. приходится постоянно 2. изредка, но приходится 3. практически не приходится 4. не приходится 8. Приходилось ли Вам прибегать к дополнительным неформальным вознаграждениям (Подаркам, услугам, взяткам и т.п.) работникам учреждения?

1. приходится постоянно 2. изредка, но приходится 3. практически не приходится 4. не приходится 9. Последний раз, когда Вы получали услугу, Вы получали ее бесплатно, или с оплатой в кассу учреждения?

1. получил бесплатно 2. часть стоимости услуг пришлось заплатить из своего кармана 3. получил бесплатно 10. Вы использовали когда-либо личные связи (знакомства), чтобы получить качественное обслуживание в медицинском учреждении?

1. да, иначе получить услугу очень сложно.

2. иногда приходится 3. как правило, не приходится 4. нет 11. Как бы Вы оценили качество предоставления услуг в учреждении в целом?

1. отлично 2. хорошо 3. удовлетворительно 4. очень плохо 12. Удобны ли были для Вас имеющиеся условия оказания услуги в учреждении?

(Один ответ) 1. да 2. скорее да, чем нет 3. скорее нет, чем да 4. нет 5. затрудняюсь ответить 13. Получали ли Вы консультации у сотрудников учреждения? Если да, то насколько Вы остались довольны этими консультациями, ответами на Ваши вопросы, объяснениями:

1. вполне доволен 2. скорее доволен, чем не доволен 3. скорее не доволен, чем доволен 4. совершенно не доволен 5. другое (что именно) 6. не консультировались у сотрудников управления 7. затрудняюсь ответить 14. Давайте в целом посмотрим на ситуацию получения услуги и ее результаты.

Что Вас больше всего не удовлетворяет в ней, а также в работе учреждения?

1. утомительное ожидание в очереди 2. некомпетентность сотрудников - не могут ответить на вопрос, отсылают друг к другу 3. долго приходится ждать принятия решения о постановке на учет 4. отсутствие сотрудников в рабочее время 5. некомфортно в помещении - душно или холодно 6. неприспособленное для ожидания помещение 7. я не получил то, зачем приходил в учреждение 8. услуги были оказаны некачественно 9. плохая организация процедуры приема посетителей 10. грубость, невнимательность сотрудников 11. сложно разобраться в здании учреждения 12. неудобный график работы 13. неудобное месторасположение 14. невозможно дозвониться, найти нужного специалиста 15. долго приходится ждать 16. другое (что именно) 17. всем удовлетворен 18. затрудняюсь ответить 19. 15. По Вашему мнению, какие изменения произойдут в сфере оказания услуг в учреждении через 3-4 года - к лучшему, к худшему или ничего не изменится? (Один ответ) 1. Безусловно к лучшему 2. Скорее к лучшему 3. Скорее к худшему 4. Безусловно к худшему 5. Не изменится совсем 6. Затрудняюсь ответить 16. Скажите, пожалуйста, сколько полных лет Вам исполнилось? (Интервьюер!

Запишите ответ респондента числом.) _ лет* 1. Мужской 2. Женский* 18. Скажите, пожалуйста, каким был доход Вашей семьи в прошлом месяце в расчете на одного человека? (Интервьюер! Объясните респонденту, что нужно сложить все доходы всех членов семьи без учета безвозмездной помощи со стороны, и разделить на число людей в семье.

Запишите числом ответ респондента.)* 19. Какое из перечисленных на карточке описаний точнее всего соответствует материальному положению Вашей семьи?

1. денег не хватает даже на питание 2. на питание денег хватает, но не хватает на покупку одежды и обуви 3. на покупку одежды и обуви денег хватает, но не хватает на покупку крупной бытовой техники 4. денег вполне хватает на покупку крупной бытовой техники, но мы не можем купить новую машину 5. денег хватает на все, кроме таких дорогих приобретений, как квартира, дом 6. материальных затруднений не испытываем; при необходимости могли бы приобрести квартиру, дом 20. Каков Ваш род занятий?

1. предприниматель, хозяин своего дела 2. занятый индивидуальной трудовой деятельностью 3. руководитель, зам. руководителя предприятия, учреждения, фирмы 4. руководитель подразделения, специалист 5. служащий, технический исполнитель 6. рабочий, в т.ч. в сельском хозяйстве 7. пенсионер(-ка), в том числе по инвалидности 8. домохозяйка (не работает и не планирует искать работу) 9. не имеет работы и зарегистрирован(-а) на бирже труда 10. не имеет работы и НЕ зарегистрирован(-а) на бирже труда 11. находится в вынужденном неоплачиваемом отпуске 12. студент(-ка), учащийся 13. другое (напишите, что именно) 14. затрудняюсь ответить 21. Скажите, пожалуйста, какой у вас уровень образования?

1. начальное общее (4-5 классов) 2. основное общее (8-9 классов) 3. начальное профессиональное (2 курса профессионального колледжа, профессиональный лицей, училище, ПТУ и т.п.) 4. среднее общее (10-11 классов) 5. среднее специальное (техникум, педагогическое, медицинское училище, полный курс профессионального колледжа и т.п.) 6. незаконченное высшее образование (2 или 3 курса вуза) 7. общее высшее (диплом бакалавра, который обычно выдается после первых 4 курсов вуза) 8. высшее профессиональное (все 5 или 6 курсов вуза; либо бакалавриат плюс магистратура или специализация) 9. послевузовское (аспирантура, ординатура, адъюнктура или докторантура, независимо от защиты диссертации) 10. затрудняюсь ответить Благодарим Вас за участие в опросе!

Контрольная информация Фамилия и/или имя респондента Контактный телефон Домашний адрес Для заметок интервьюера Типовая программа проведения социологического обследования выявления качества 1. Теоретико-методологический раздел программы.

1.1. Определение темы, цели и задач исследования.

Тема исследования: исследование удовлетворенности населения деятельностью структурного подразделения при предоставлении муниципальных услуг.

Цель (конечный результат, которого необходимо достичь в исследовании): оценка качества оказания конкретных муниципальных услуг, предоставляемых структурными подразделениями.

Задачи исследования:

- оценка удовлетворенности качеством параметров инфраструктуры, связанной с получением муниципальной услуги;

- оценка удовлетворенности качеством взаимодействия с поставщиком муниципальной услуги;

- оценка удовлетворенности процедурой получения муниципальной услуги;

- оценка удовлетворенности качеством параметров электронного интерфейса оказания муниципальной услуги.

1.2. Объект и предмет исследования.

Объект исследования: юридические лица и физические лица, получающие (получившие) следующие муниципальные услуги:

- муниципальная услуга: "...";

- муниципальная услуга: "...";

- муниципальная услуга: "...".

Предмет исследования:

- коммуникации с сотрудниками структурных подразделений;

- сроки выдачи результатов предоставления муниципальной услуги;

- процедуры приема документов;

- параметры инфраструктуры, связанной с получением услуги (условия ожидания приема, условия работы с посетителями, график работы, возможности получения справочной информации и другие) и т.д.

1.3. Операционализация понятий.

1. Процедурно-методический раздел программы.

Проводится в помещении структурного подразделения, которые оказывают муниципальные услуги по принципу случайной выборки.

Таблица соответствия вопросов анкеты для оценки качества предоставления муниципальных услуг показателям качества муниципальных услуг, учитываемых при построении рейтинга структурного подразделения.

Качество взаимодействия с поставщиком услуги 1. Остались ли Вы довольны ответами на Ваши звонки по телефону? (один ответ) 1 - вполне доволен 2 - в чем-то доволен, в чем-то – нет 3 - скорее, недоволен 4 - очень недоволен 5 - не звонил по телефону 6 - затрудняюсь ответить 2. Остались ли Вы довольны ответами на письменные запросы? (один ответ) 1 - вполне доволен 2 - в чем-то доволен, в чем-то – нет 3 - скорее, недоволен 4 - очень недоволен 5 - затрудняюсь ответить 3. Остались ли Вы довольны продолжительностью приема (по времени)? (один ответ) 1 - вполне доволен 2 - в чем-то доволен, в чем-то – нет 3 - скорее, недоволен 4 - очень недоволен 5 - затрудняюсь ответить 4. Остались ли Вы довольны внимательностью и вежливостью сотрудников поставщика услуг? (один ответ) 1 - вполне доволен 2 - в чем-то доволен, в чем-то – нет 3 - скорее, недоволен 4 - очень недоволен 5 - затрудняюсь ответить 5. Остались ли Вы довольны компетентностью сотрудников поставщика услуг?

(один ответ) 1 - вполне доволен 2 - в чем-то доволен, в чем-то – нет 3 - скорее, недоволен 4 - очень недоволен 5 - затрудняюсь ответить 6. Получали ли Вы консультации у сотрудников поставщика услуг? Если да, то насколько Вы остались довольны этими консультациями? (один ответ) 1 - вполне доволен 2 - в чем-то доволен, в чем-то – нет 3 - скорее, недоволен 4 - очень недоволен 5 - не консультировались у сотрудников поставщика услуг 6 - затрудняюсь ответить 7. Остались ли Вы довольны оперативностью приема документов? (один ответ) 1 - вполне доволен 2 - в чем-то доволен, в чем-то – нет 3 - скорее, недоволен 4 - очень недоволен 5 - затрудняюсь ответить Удовлетворенность процедурой получения услуги 8. Насколько трудоемким был процесс сбора документов для получения услуги (в последний раз)? (один ответ) 1 - очень трудоемкий 2 - не очень трудоемкий 3 – нормальный 4 - все было легко, нетрудно 5 - затрудняюсь ответить 9. Оцените, пожалуйста, Ваши временные затраты на сбор всех документов. Как по Вашему мнению, сколько ушло на это времени - много или мало? (один ответ) 1 - очень много 2 - много, могло быть и меньше 3 - достаточно, ни мало и ни много 4 – мало 5 - затрудняюсь ответить 10. Скажите, пожалуйста, были ли Вы удовлетворены в целом процедурой получения услуги в последний раз? (один ответ) 1 – да 2 - скорее да, чем нет 3 - скорее нет, чем да 4 - нет 5 - затрудняюсь ответить 11. Насколько Вы довольны существующим способом оплаты лицензионного сбора (оплата государственной пошлины и иных сборов):

1 - вполне доволен 2 - в чем-то доволен, в чем-то – нет 3 - скорее, недоволен 4 - очень недоволен 5 - затрудняюсь ответить 12. Удовлетворены ли Вы тем, что для получения услуги необходимо присутствовать в помещении поставщика услуги?

1 – да 2 - скорее да, чем нет 3 - скорее нет, чем да 4 - нет 5 - затрудняюсь ответить 13. Довольны ли Вы способом получения информации о принятом решении? (один ответ) 1 - вполне доволен 2 - в чем-то доволен, в чем-то – нет 3 - скорее, недоволен 4 - очень недоволен 5 - затрудняюсь ответить Качество параметров инфраструктуры, связанной с получением услуги 14. Какое впечатление у Вас сложилось о помещении поставщика услуг? Остались ли Вы довольны удобством имеющихся условий ожидания приема в этом помещении?

(один ответ) 1 - вполне доволен 2 - в чем-то доволен, в чем-то – нет 3 - скорее, недоволен 4 - очень недоволен 5 - не посещал помещение лично 6 - затрудняюсь ответить 15. Какое впечатление у Вас сложилось о помещении поставщика услуг? Остались ли Вы довольны удобством помещения, где ведется прием? (один ответ) 1 - вполне доволен 2 - в чем-то доволен, в чем-то – нет 3 - скорее, недоволен 4 - очень недоволен 5 - не посещал помещение лично 6 - затрудняюсь ответить 16. Насколько Вы довольны графиком работы с посетителями?

1 - вполне доволен 2 - в чем-то доволен, в чем-то – нет 3 - скорее, недоволен 4 - очень недоволен 5 - затрудняюсь ответить 17. Насколько Вы довольны длительностью ожидания приема (в очереди)?

1 - вполне доволен 2 - в чем-то доволен, в чем-то – нет 3 - скорее, недоволен 4 - очень недоволен 5 - затрудняюсь ответить 18. Насколько Вы довольны имеющимися возможностями получения справочной информации с информационных стендов в помещении поставщика услуги?

1 - вполне доволен 2 - в чем-то доволен, в чем-то – нет 3 - скорее, недоволен 4 - очень недоволен 5 - затрудняюсь ответить 19. Какие источники получения информации о порядке получения услуги Вы считаете наилучшими? (не более 4-х вариантов ответов) 1 - нормативные правовые акты 2 - личное общение с сотрудниками поставщика услуги 3 - информация на стендах в помещении поставщика услуги 4 - по телефону от сотрудника поставщика услуги 5 - по факсу 6 - по электронной почте 7 - публикации в газетах, журналах 8 - передачи на телевидении 9 – интернет 10 - от коллег, знакомых 11 - по телефону от автоинформатора 12 - от организаций-посредников 13 - затрудняюсь ответить 20 - Насколько Вы довольны имеющимися возможностями получения справочной информации по телефону от сотрудника поставщика услуги?

1 - вполне доволен 2 - в чем-то доволен, в чем-то – нет 3 - скорее, недоволен 4 - очень недоволен 5 - не звонил по телефону 6 - затрудняюсь ответить 21. Насколько Вы довольны имеющимися возможностями получения справочной информации из информационных брошюр?

1 - вполне доволен 2 - в чем-то доволен, в чем-то – нет 3 - скорее, недоволен 4 - очень недоволен 5 - не видел информационных брошюр 6 - затрудняюсь ответить 22. Насколько вы удовлетворены возможностью получения форм и образцов документов?

1 - вполне доволен 2 - в чем-то доволен, в чем-то – нет 3 - скорее, недоволен 4 - очень недоволен 5 - не видел форм и образцы документов 6 - затрудняюсь ответить Качество параметров электронного интерфейса оказания услуги 23. Была ли предоставленная на сайте информация об услуге достаточной? (один ответ) 1 - в целом, да 2 - скорее, да 3 - скорее, нет 4 - в целом, нет 5 - затрудняюсь ответить 24. Была ли предоставленная по электронной почте информация об услуге достаточной? (один ответ) 1 - в целом, да 2 - скорее, да 3 - скорее, нет 4 - в целом, нет 5 - затрудняюсь ответить 25. Насколько Вы довольны имеющимися возможностями загружать файлы с формами и образцами документов из Интернета?

1 - вполне доволен 2 - в чем-то доволен, в чем-то – нет 3 - скорее, недоволен 4 - очень недоволен 5 - затрудняюсь ответить 26. Насколько Вы довольны имеющимися возможностями задать вопрос о порядке получения услуги через электронную приемную?

1 - вполне доволен 2 - в чем-то доволен, в чем-то – нет 3 - скорее, недоволен 4 - очень недоволен 5 - затрудняюсь ответить 27. Насколько Вы довольны имеющимися возможностями предварительной записи на консультацию через сайт в Интернете?

1 - вполне доволен 2 - в чем-то доволен, в чем-то – нет 3 - скорее, недоволен 4 - очень недоволен 5 - затрудняюсь ответить 28. Насколько, по Вашему мнению, полная информация представлена в разделе с часто задаваемыми вопросами?

1 - достаточно полная 2 - не достаточно полная 3 - неполная 4 - информация отсутствует 5 - затрудняюсь ответить 29. Насколько Вы довольны имеющимися возможностями получения контактной информации?

1 - вполне доволен 2 - в чем-то доволен, в чем-то – нет 3 - скорее, недоволен 4 - очень недоволен 5 - затрудняюсь ответить Формы учета ответов на вопросы по качеству муниципальных услуг и обслуживания Форма 1. Учет ответов на вопросы по качеству муниципальных услуг Наименование критерия Вполне доволен В чем то доволен, в Скорее Качество взаимодействия с поставщиком услуги (k1) Удовлетворенность процедурой получения услуги (k2) инфраструктуры, связанной с получением услуги (k3) электронного интерфейса оказания услуги (k4) Рейтинг структурных подразделений по удовлетворенности населения муниципального образования Кимовский район их деятельностью Рейтинг администрации по удовлетворенности населения муниципального образования Кимовский район их деятельностью Заместитель главы администрации административной работе

 
Похожие работы:

«ВЕДОМСТВЕННАЯ ЦЕЛЕВАЯ ПРОГРАММА ОРГАНИЗАЦИИ ОБЩЕСТВЕННЫХ РАБОТ в Сосновском районе на 2012-2014 годы 1. Паспорт ведомственной целевой программы организации общественных работ в Сосновском районе на 2012-2014 годы Перечень характеристик Содержание Наименование субъекта бюджетного планирования Управление занятости населения Тамбовской области (главного распорядителя средств областного бюджета) Средств районного бюджета Администрация района Наименование Программы Ведомственная целевая программа...»

«УТВЕРЖДЕНА постановлением Правительства Челябинской области от 23 сентября 2013 г. № 319-П Государственная программа Челябинской области Оказание содействия добровольному переселению в Челябинскую область соотечественников, проживающих за рубежом, на 2013-2015 годы Паспорт государственной программы Челябинской области Оказание содействия добровольному переселению в Челябинскую область соотечественников, проживающих за рубежом, на 2013-2015 годы Наименование - государственная программа...»

«Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ при ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ОРЛОВСКИЙ ФИЛИАЛ ОСНОВНАЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ ПРОГРАММА ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ Направление подготовки 080200.62 Менеджмент Профиль подготовки: общий Квалификация (степень) выпускника: бакалавр Орел 2012 г. СОДЕРЖАНИЕ 1. Общие положения 1.1. Основная образовательная программа (ООП)...»

«WWW.ELS.EDU КАНИКУЛЯРНЫЕ ПРОГРАММЫ ОБУЧЕНИЯ ELS 2010 УЧИТЕ АНГЛИЙСКИЙ И ЗАВОДИТЕ ДРУЗЕЙ ПО ВСЕМУ МИРУ! 2010 RUSSIAN EDITION Содержание 2 Лагерь Fun and Sun 3 “Лагерь приключений” в Новой Англии 4 Детский лагерь в Малибу 5 “Лето в школе Джуллиард” 6 Лагерь Hang 10 Experience 7 Программа “Путешественник по США” ЛАГЕРЬ FUN AND SUN Продолжительность программы: 4 недели (возможен 3-хнедельный вариант) Расположение: Eckerd College, Сент-Питерсберг, штат Сент-Питерсберг, штат Флорида Флорида Eckerd...»

«МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Башантинский аграрный колледж им. Ф. Г. Попова (филиал) ГОУ ВПО КАЛМЫЦКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МОДУЛЯ Проведение ветеринарно-просветительской деятельности 2011 г. 1 Рабочая программа профессионального модуля разработана на основе Федерального государственного образовательного стандарта по специальностям среднего профессионального образования (далее – СПО) 111801 Ветеринария Организация-разработчик:...»

«Всероссийская научно-практическая конференция Амбулаторно-поликлиническая практика – платформа женского здоровья Всероссийская научнопрактическая конференция Амбулаторно-поликлиническая практика – платформа женского здоровья Научная программа 30 марта – 3 апреля Москва Научный центр акушерства, гинекологии и перинатологии им. В.И. Кулакова Организаторы: • Министерство здравоохранения и социального развития РФ • ФГУ Научный центр акушерства, гинекологии и перинатологии им. В.И. Кулакова •...»

«Федеральное государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Северо-Западная академия государственной службы Рекомендовано для использования в учебном процессе Деловая коммуникация [Электронный ресурс]: учебно-методический комплекс / ФГОУ ВПО Северо-Западная академия государственной службы; авт. Д. А. Горбатюк, А. М. Сосновская.— Электронные текстовые данные (1 файл: 463 Кб = 1,5 уч.-изд. л.). — СПб.: Изд-во СЗАГС, 2009. — Режим доступа:...»

«Министерство образования и наук и РФ Национальный исследовательский ядерный университет МИФИ МАТЕРИАЛЫ XVII КОНФЕРЕНЦИИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ПЛАЗМЫ С ПОВЕРХНОСТЬЮ Москва, НИЯУ МИФИ, 30-31 января 2014 г. Москва 2014 ББК 22.333 УДК 533.9 (06) В 40 Материалы XVII конференции Взаимодействие плазмы с поверхностью. Москва, 30-31 января 2014 г. М.: НИЯУ МИФИ, 2014 г., 103 с. Сборник содержит материалы, представленные в виде устных докладов на проводимой в НИЯУ МИФИ традиционной 17-ой конференции по...»

«ТАВРИЧЕСКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ имени В.И.ВЕРНАДСКОГО Утверждаю Председатель Приемной комиссии (подпись) _ 2014 года ПРОГРАММА вступительного испытания в аспирантуру по специальной дисциплине по направлению подготовки Науки о земле профиль 25.00.25. Геоморфология и эволюционная география Утверждено на заседании приёмной комиссии Таврического национального университета имени В.И. Вернадского (протокол № 4 от 22 мая 2014 года) Симферополь, Программа вступительного экзамена в аспирантуру по...»

«БРОШЮРА Психиатрические услуги программы Medi-Cal Los Angeles CountyRussian – Large Print Revised December 2012 На каких языках и в каких форматах можно получить эти материалы? If you are having an emergency, please call 9-1-1 or visit the nearest hospital emergency room. If you would like additional information to help you decide if this is an emergency, please see the information on State of California page 6 in this booklet Введение в психиатрические услуги программы Medi-Cal Почему я...»

«1 2 СОДЕРЖАНИЕ Состав рабочей группы и консультантов по разработке основной 5 профессиональной образовательной программы послевузовского профессионального образования по специальности терапия Пояснительная записка 6-7 Требования к уровню подготовки врача-специалиста терапевта, 7-8 успешно освоившего основную профессиональную образовательную программу послевузовского профессионального образования по специальности терапия Профессиональные компетенции врача-специалиста 8-9 Перечень знаний, умений...»

«Флексографская Генетические 4-9 печать Инновации в Конвертинге Глубокая 10 - 13 печать Покрытия и 14 - 15 ламинация Программа Uteco Специальные 16 - 19 машины Технологии 20 - 21 in-line Сервисная 22 - 24 поддержка Правильный шаг к гарантированной прибыли DIAMOND HP представляет высшее достижение Uteco во флексографской печати. Короткие тиражи, высочайшее В Ы С О К О С К О Р О С Т Н А Я Ф Л Е К С О Г Р А Ф С К А Я П Е Ч АТ Ь качество печати, малые отходы и время на настройку тиража являются...»

«1 СИСТЕМА КАЧЕСТВА ПРОГРАММА КАНДИДАТСКОГО ЭКЗАМЕНА с. 2 из 10 ПО СПЕЦИАЛЬНОСТИ 05.05.03 КОЛЕСНЫЕ И ГУСЕНИЧНЫЕ МАШИНЫ Настоящие вопросы кандидатского экзамена по специальности составлены в соответствии с программой кандидатского экзамена по специальности 05.05.03. Колесные и гусеничные машины, утвержденной Приказом Министерства образования и науки РФ № 274 от 08.10.2007 года. 1 ПЕРЕЧЕНЬ ВОПРОСОВ 1. Классификация испытаний тракторов. 2. Блок-схема измерительной системы. Общие характеристики...»

«П ВГУИТ 3.2.05 – 2013 1 Общие положения 1.1 Настоящее Положение о порядке перевода студентов с платного обучения на бесплатное (далее - Положение), разработано в целях реализации конституционного права на бесплатное получение высшего профессионального образования студентами Университета (далее вуз). 1.2 Настоящее Положение определяет порядок перевода студентов, обучающихся на платной основе, на вакантные места, финансируемые за счет средств федерального бюджета (бесплатное обучение). 1.3...»

«СОДЕРЖАНИЕ Общие положения.. 5 1. Базовые требования к содержанию дополнительных профессиональных образовательных программ... 6 3. Структура профессиональных образовательных программ. 7 4. Оформление профессиональных образовательных программ. 9 5. Образовательные программы профессиональной переподготовки. 9 6. Образовательные программы с использованием дистанционных образовательных технологий... 10 7. Образовательные программы для членов летного экипажа воздушного судна. 11 8. Программы...»

«УТВЕРЖДАЮ Ректор ТОГУ С.Н. Иванченко 2012 ОСНОВНАЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ ПРОГРАММА ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ Направление подготовки 120700 Землеустройство и кадастры Приказ № 634 от 18 ноября 2009г. Профили подготовки Земельный кадастр Квалификация (степень) магистр Форма обучения очная Нормативный срок освоения программы 2 года Хабаровск 2012 г. СОДЕРЖАНИЕ 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 1.1. Термины, определения, обозначения, сокращения. 1.2. Нормативные документы для разработки ООП ( магистратуры)...»

«Счастливый вариант розничного бизнеса Партнерская программа на условиях франчайзинга Счастливый взгляд - федеральная сеть оптик, занимающая лидирующие позиции* на рынке розничной торговли средствами для коррекции зрения в Северо-Западном регионе России. Этапы развития: 100 2003 Создание бренда Счастливый взгляд 100 90 Открытие первых салонов в Санкт-Петербурге 80 68 2007 Начало экспансии в регионы РФ 60 70 60 2008 Ребрендинг при участии австрийской 47 46 компании Umdasch Shop Consult 40 2009...»

«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАУК МУЗЕЙ АНТРОПОЛОГИИ И ЭТНОГРАФИИ ИМ. ПЕТРА ВЕЛИКОГО (Кунсткамера) ОТЧЕТ О РАБОТЕ в 2007 году Санкт-Петербург 2008 Электронная библиотека Музея антропологии и этнографии им. Петра Великого (Кунсткамера) РАН http://www.kunstkamera.ru/lib/rubrikator/08/08_01/otchet_2007_academ/ © МАЭ РАН О-88 Отчет о работе МАЭ РАН в 2007 г. СПб.: МАЭ РАН, 2008. 185 с. МАЭ РАН, 2008 Электронная библиотека Музея антропологии и этнографии им. Петра Великого (Кунсткамера) РАН...»

«МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования Северный (Арктический) федеральный университет имени М.В. Ломоносова УТВЕРЖДАЮ Первый проректор по образованию и науке Л.Н. Шестаков _2012 г. Основная образовательная программа высшего профессионального образования Направление подготовки 250100.68 Лесное дело Магистерская программа Лесоустройство и мониторинг лесов Квалификация: магистр...»

«1 ПРОГРАММА РАЗВИТИЯ ООН УПРАВЛЕНИЕ РОСПРИРОДНАДЗОРА ПО РК ГЛОБАЛЬНЫЙ ЭКОЛОГИЧЕСКИЙ ФОНД ПРОЕКТ ПРООН/ГЭФ СОХРАНЕНИЕ БИОРАЗНООБРАЗИЯ ПЕРВИЧНЫХ ЛЕСОВ В РАЙОНЕ ВЕРХОВЬЕВ РЕКИ ПЕЧОРА РЕСПУБЛИКИ КОМИ (подготовительный этап PDF B) ПРИРОДСРЕДЫ ПО РЕСПУБЛИКЕ КОМИ Отчет по разделу ОЦЕНКА ПЕРСПЕКТИВ РАЗВИТИЯ ТУРИЗМА НА ПРОЕКТНОЙ ТЕРРИТОРИИ Координатор раздела: Е.Шубницина, зам. директора НП Югыд ва по НИР ОТЧЕТ Оценка перспектив развития туризма на проектной территории Ведущий эксперт Е.И.Шубницина _...»






 
© 2013 www.diss.seluk.ru - «Бесплатная электронная библиотека - Авторефераты, Диссертации, Монографии, Методички, учебные программы»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.