WWW.DISS.SELUK.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА
(Авторефераты, диссертации, методички, учебные программы, монографии)

 

Федеральное агентство по образованию

Владивостокский государственный университет

экономики и сервиса

_

ТЕХНОЛОГИИ ПРЕДПРИЯТИЙ

СФЕРЫ СЕРВИСА

Учебная программа дисциплины

по специальностям

080401.65 «Товароведение и экспертиза товаров (в таможенной сфере)»

080401.65 «Товароведение и экспертиза товаров (по областям применения)»

Владивосток Издательство ВГУЭС 2010 ББК 65.9(2)-823,2-21 БУМК 6405 Учебная программа по дисциплине «Технологии предприятий сферы сервиса» составлена в соответствии с требованиями ГОС ВПО.

Включает в себя перечень требований к изучаемому курсу, а также содержание лекционных и лабораторных занятий.

Предназначена студентам по специальностям 080401.65 «Товароведение и экспертиза товаров (в таможенной сфере)», 080401.65 «Товароведение и экспертиза товаров (по областям применения)» всех форм обучения.

Составитель: О.В. Карасва, ст. преподаватель кафедры товароведения и экспертизы.

Утверждена на заседании кафедры товароведения и экспертизы 18.05.2009 г., протокол № 10.

Рекомендована к изданию учебно-методической комиссией института международного бизнеса и экономики ВГУЭС от 25.05.2009 г., протокол № 5.

© Издательство Владивостокский государственный университет экономики и сервиса,

ВВЕДЕНИЕ

Дисциплина «Технологии предприятий сферы сервиса» относится к циклу ДС в рамках специальности 080401.65 «Товароведение и экспертиза товаров».

Актуальность изучения дисциплины диктуется потребностями рыночной экономики, эффективность развития которой невозможно без хорошо налаженного сервисного обслуживания населения. На нынешнем этапе экономического развития при формировании конкурентного рынка сервисных услуг очень важно понять специфику и своеобразие предприятий данной сферы изнутри и на этой основе создать эффективно организованные и рационально спланированные процессы оказания услуг.

Большие изменения, произошедшие в политической и социальноэкономической жизни современной России, внесли изменения во многие области деятельности и сферы управления. Одной из таких областей является деятельность в сфере сервиса, знание современных и эффективных технологий которой способствует росту благосостояния нации и экономическому подъму.




Среди товаров, предлагаемых населению, особое значение приобретает оказание услуг. Причем услуги могут сопровождать товар в предпродажном и послепродажном обслуживании потребителей или основная услуга может быть предложена покупателю с незначительными сопутствующими товарами и услугами. Поэтому подготовка специалистов в области товароведения предполагает обязательное изучение технологических основ оказания услуг населению.

Структура и содержание дисциплины направлены на максимальную реализацию государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования второго поколения по специальности 08040165 «Товароведение и экспертиза товаров».

Изучение курса «Технологии предприятий сферы сервиса» тесно связано с такими дисциплинами, как «Основы потребительских знаний», «Этика и психология товароведной деятельности», «Менеджмент», «Управление качеством», «Технология товаров», «Экономика предприятий», «Организация и планирование производства», «Технология бизнеса».

1. ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ

1.1. Цель и задачи учебной дисциплины Целью настоящего курса является ознакомление студентов с теоретическими основами технологии производства услуг и приобретение ими умений и навыков в оценке качества представляемых услуг.

Задачи изучения дисциплины:

– раскрыть сущность и понятие сферы услуг;

– показать специфические приемы и способы технологии производства услуг;

– научить работать со справочной, научной и нормативной литературой, уметь анализировать материал;

– изучать специфику оказания услуг в различных сферах обслуживания;

– овладеть приемами и навыками проектирования услуг и их презентацией;

– получить начальные практические навыки в оценке качества представляемых услуг.

1.2. Компетенции, приобретаемые В результате изучения курса студент должен овладеть следующими компетенциями:

– основными методами, принципами, элементами организации услуг на предприятиях;

– владеть методикой разработки и создания услуг;

– использовать инновационное мышление в предложении новых идей, услуг, товаров;

– демонстрировать понимание качества сферы услуг и уметь проводить статистическую обработку результатов оценки качества.

Современный товаровед-эксперт должен обладать креативным мышлением; видеть перспективы развития организации; обладать способностью целенаправленно организовать свою работу индивидуально или в команде, а также разрабатывать и обеспечивать реализацию политики и стратегии деятельности в области качества.

1.3. Основные виды занятий и особенности их проведения при изучении дисциплины Курс «Технологии предприятий сферы сервиса» общим объемом 204 часа изучается в течение 3 и 4 семестров, из них 34 часов – лекционные, 68 часов – лабораторные работы, 102 часа – самостоятельная работа.





Лекционные занятия проводятся в обычной аудитории в соответствии с учебными планами специальности 08040165 «Товароведение и экспертиза товаров» и рабочей программой курса.

Лабораторные занятия проводятся в лаборатории «Товароведение»

с использованием необходимых пособий и материалов.

Освоение курса предполагает, помимо посещения лекций и лабораторных занятий, написание курсовой работы на одну из предложенных тем.

1.4. Виды контроля и отчётности по дисциплине В процессе обучения студенты должны пройти четыре промежуточные аттестации. Форма итогового контроля – зачет.

Обязательным условием допуска студента к зачету является выполнение лабораторных работ, своевременная их защита и представление журнала лабораторных работ; а также написание и защита курсовой работы по одной из предложенных тем преподавателем.

1.5. Техническое и программное обеспечение Техническое обеспечение: альбом с иллюстрированным материалом, пакет документов-образцов, сборник нормативно-правовых актов, пакет рекламных буклетов туристских, гостиничных, ресторанных, транспортных услуг, видеофильмы об организации услуг в предприятиях сервиса.

Программное обеспечение: учебная программа дисциплины, прикладное ПО.

2. СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

2.1. Перечень тем лекционных занятий Тема 1. Сфера услуг и особенности ее функционирования Сфера услуг как третичный сектор социально-экономической деятельности общества. Рыночный и нерыночный сектор сферы услуг.

Специфические особенности сферы услуг. Нормативно-законодательная база в сфере услуг. Роль и задачи сервисных услуг в производственной и непроизводственной сферах деятельности; сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека.

Тема 2. Сущность и классификация услуг Понятие услуги. Материальная и нематериальная природа услуг.

Характеристики услуг. Услуга как полезное действие и ее социальная роль. Классификация услуг по признакам: характеру услуг, целевому назначению услуги, формам оказания услуг, способу оплаты услуг.

Объем и структура платных услуг населению РФ.

Технология как практическое применение науки. Технология как процесс, целенаправленное действие (действия), приводящее к результату.

Технология как конкурентное преимущество. Основные принципы:

разработка технологической стратегии фирмы; автоматизация эффективных систем услуг; решение «истинных» проблем; создание больших возможностей поставщикам услуг и их потребителям; оптимизация процесса оказания услуг; объединение высоких технологий с личностным подходом к людям.

Особенности технологии в сфере услуг. Основные элементы процесса оказания услуг: заказ, производство, реализация услуг.

Значение технологий в сфере услуг: повышение производительности, повышение качества услуг, создание конкурентного преимущества, замена схожих процессов, создание новых потребностей.

Тема 4. Области применения технологии в сфере услуг Обслуживание потребителей – типичная операция при личном оказании услуг. Проблемы: ожидание в системе обслуживания, высокая стоимость укомплектования штата сотрудников, неравномерность спроса в течение дня.

Обслуживание имущества потребителей. Использование информационных технологий. CALS-технологии в сфере сервиса. Коммуникационные технологии в сфере сервиса. Социальные технологии в сфере сервиса.

Обработка информации. Возможности для повышения уровня технологии: электронный обмен данных, системы воспроизведения с компьютера на копировальное устройство, системы отображения документов.

Создание новых услуг. Знание и информация – основа многих новых услуг.

Финансовая сфера. Образование. Коммуникационные и правительственные службы. Рестораны и пункты питания. Термины и определения в сфере общественного питания (ГОСТ Р 50647 – 94). Классификация предприятий (ГОСТ Р 50762 – 95), общие требования к предприятиям различных типов и классов. Услуги общественного питания (ГОСТ 30523 – 97 / ГОСТ 50 – 764 – 95): классификация, общие и обязательные требования к качеству услуг. Общие требования к обслуживающему персоналу (ГОСТ 30527 – 97 / ГОСТ Р 50935 – 96). Технологический процесс производства кулинарной продукции. Технология и организация обслуживания клиентов в предприятиях питания.

Услуги связи. Сущность и классификация услуг связи. Организационная структура связи.

Гостиницы и прочие средства размещения. Современное состояние и тенденции развития гостиничного бизнеса. Классификация средств размещения, гостиниц (ГОСТ Р 50645 – 94). Услуги индустрии гостеприимства. Структура гостиничного предприятия и технология производства услуг. Организация обслуживания гостей. Новые технологии в индустрии гостеприимства.

Туристские предприятия. Структура и стратегия развития туристского бизнеса. Основные понятия и определения в туризме. Туристское предприятие: функции, задачи. Технология проектирования туристского продукта. Организация обслуживания туристов в офисе и на маршруте.

Требования и обслуживающему персоналу.

Транспортные услуги. Общая характеристика рынка транспортных услуг. Оценка привлекательности отдельных видов перевозки / перемещения клиентов. Технология путешествий с использованием автотранспорта. Организация обслуживания на железнодорожном транспорте.

Место и роль воздушного транспорта в туристских перевозках. Организация водных путешествий. Общие вопросы безопасности туристов во время путешествий.

Тема 6. Технология разработки и создания услуги Разработка услуги – важный шаг в создании и ценности и удовлетворенности для различных потребностей.

Факторы, побуждающие организацию разрабатывать и создавать новые услуги.

Инструменты и концепции, применяемые при разработке, проектировании и производстве услуг.

Основные принципы разработки и создания услуг.

Основные этапы разработки и создания услуги: направление, разработка, испытание и освоение рынка.

2.2. Перечень тем лабораторных занятий Сфера услуг и ее особенности функционирования Цель работы Определение сущности, особенностей и условий функционирования сферы услуг.

Содержание работы 1. Определить предмет, цели, задачи и краткую характеристику содержания дисциплины.

2. Терминология дисциплины. Основные понятия и определения.

3. Научиться различать категории «сфера услуг» и «сфера материального производства».

4. Ознакомиться с нормативно-законодательной базой сферы услуг.

5. Ознакомление с комплексом стандартов ИСО как базы современных технологий.

Цель работы Научиться классифицировать услуги Содержание работы 1. Построить схему классификации услуг.

2. Выявить структуру сферы услуг в РФ.

3 Решение ситуационных задач.

Цель работы Определение сущности технологии и е значения для сферы сервиса.

Содержание работы 1. Изучить виды технологий.

2. Рассмотреть основные элементы процесса оказания услуг.

3. Выявить влияние технологии на результаты производства.

4. Решение ситуационных задач.

Информационное обеспечение производства продукции и услуг Цель работы Ознакомление с информационными технологиями в сфере услуг.

Содержание работы 1. Изучить интегрированные автоматизированные системы управления, объединяющие научные исследования (АСНИ), проектирование и конструирование продукции (САПРК и АСК).

2. Изучить управление технологическими процессами (АСУТП).

3. Изучить управление производством (АСУП).

4. Рассмотреть как управляются качество продукции (АСУКП), системы автоматизированного контроля (САК), осуществляющие контроль процессов производства в сфере сервиса.

Методы проектирования информационного обеспечения жизненного цикла продукции и услуг в сфере сервиса Содержание работы 1. Рассмотреть задачи разработки CALS-технологий в сфере сервиса по уровням социально-экономического управления (федеральном, региональном, отраслевом, корпоративном).

2. Изучить основные этапы и методы разработки и внедрения CALSтехнологий в сфере сервиса.

3. Подготовить проект CALS-технологий в сфере сервиса.

4. Технико-экономическая оценка эффективности разработок, внедрения и применения CALS-технологий в сфере сервиса.

Выездное занятие на предприятия сервиса Цель работы Получение практических навыков оценки организации обслуживания на предприятиях услуг, знакомство с их услугами, наработка навыков коммуникативного общения и визуальное знакомство с работой сервисных организаций и их сотрудников.

Содержание работы 1. Сбор, обработка, анализ материала по предприятиям.

2. Изучение следующих вопросов: оценка внешнего вида здания и прилегающей территории; дизайн интерьера, рабочие и гостевые зоны предприятия; степень гостеприимства, компетентности, уважения к клиенту; наглядное представление услуг для клиентов и т.п.

3. Подготовка отчета Использование технологий в различных сферах обслуживания Цель работы Изучить технологии по отраслям сферы сервиса.

Содержание работы 1.Ознакомление с технологией в отрасли.

2. Подготовка отчета.

Цель работы Формирование навыков проектирования новых услуг.

Содержание работы 1. Изучение технологии проектирования новой услуги.

2. Защита в виде презентаций своих проектов.

3. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

ПО ИЗУЧЕНИЮ ДИСЦИПЛИНЫ

самостоятельных работ студентов по дисциплине 1. Защита прав потребителей в сфере услуг.

2. Менеджмент в гостеприимстве.

3. Управление и организация ресторанного сервиса.

4. Организация обслуживания гостей в ресторане.

5. Технология приема обслуживания клиента в турфирме.

6. Международный опыт индустрии отдыха и развлечения.

7. Анализ каналов распространения товаров и услуг.

8. Социально-культурный эффект от туризма.

9. Организация эффективного сервиса на предприятиях индустрии гостеприимства.

10. Ресторанный бизнес: состояние, проблемы и перспективы развития на Приморском рынке.

11. Ресторанный сервис: развитие и классификация.

12. Требования к обслуживающему персоналу в сфере услуг.

13. Значение отдыха и развлечений для здоровья и работоспособности человека.

14. Организация питания клиентов в гостинице.

15. Сервис на транспортных перевозках: авиасервис.

16. Формирование качества сервиса на предприятии.

17. Значение технологии в организации представления услуг.

18. Особенности технологии обслуживания в ресторане.

19. Международный опыт организации обслуживания клиентов в ресторане.

20. Формирование имиджа предприятия через отлично налаженный сервис производимых услуг.

21. Технологии обслуживания в предприятиях питания.

22. Организация обслуживания иностранных туристов в ресторане.

23. Организация приготовления пищи в ресторане.

24. Сервировка стола: правила, технология.

25. Международный опыт индустрии отдыха и развлечений.

26. Значение сервиса в создании прибыльного продукта.

27. Эстетика бытовых изделий (услуг) и реклама.

28. Создание имиджа предприятия в сфере услуг.

29. Инновационные технологии в сфере услуг.

30. Транспортные технологии в сфере услуг.

31. Интернет – сервис в индустрии гостеприимства.

32. Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания.

33. Особенности гостеприимства в различных странах.

34. Культура сервиса в сфере услуг.

35. Формирование модели отличного обслуживания в гостинице (ресторане, на транспорте, в турфирме).

36. Анализ факторов, влияющие на развитие сферы услуг.

37. Этикет и эстетика в сфера услуг.

38. Гостиничный бизнес: развитие и классификация.

39. Гостиничный сервис: зарубежный и отечественный опыт.

40. Сервис на транспортных перевозках: железнодорожные маршруты.

41. Гостинично-ресторанный бизнес: состояние и проблемы развития в России.

42. Технология приема и обслуживания клиентов в турфирме.

43. Технологии гостеприимства на предприятиях сферы услуг.

44. Культура обслуживания в сфере услуг.

45. Организация приема иностранных туристов турфирмами города Владивостока.

46. Технология обслуживания на транспорте.

47. Сертификация и лицензирование в сфере услуг.

48. Международный опыт развития ресторанного бизнеса.

49. Стратегия привлечения клиентов в индустрии сервиса.

50. Особенности организации питания иностранных туристов в ресторане.

51. Мировой опыт сервисной деятельности в сфере гостеприимства.

52. Концепция управления в сфере услуг.

53. Ресторанный бизнес: развитие и классификация.

54. Технология приема и обслуживания клиентов на предприятиях сферы услуг.

55. Технологии обслуживания в гостиницах города Владивостока.

56. Социокультурный эффект от туризма.

57. Сервис на транспортных перевозках: морские круизы.

58. Права потребителей в сфере услуг.

59. Анализ турпродукта Франции.

60. Сущность и задачи ресторанного сервиса.

61. Влияние туризма на природную и культурную среду.

62. Управление качеством услуг в индустрии туризма.

63. Туризм и индустрия гостеприимства: роль в мировой и российской экономике.

64. История развития индустрии туризма (гостеприимства).

65. Глобальные тенденции и перспективы развития гостиничной (туристической) индустрии.

66. Проблемы экономизации гостиничного бизнеса (индустрии туризма).

3.1.2. Тематика контрольных работ 1. Компьютерные технологии проектирования производственных процессов и их применение в сфере сервиса.

2. Содержание понятия «жизненного цикла» продукции (услуг) в промышленности и в сфере сервиса.

1. Характеристика сферы сервиса в Приморском крае.

2. Логистическое обеспечение производства и услуг.

1. Роль и нормативное правовое обеспечение независимой экспертизы в производстве и сервисе.

2. Технологическое описание процесса производства и услуг.

1. Интегрированная система производства и управления с применением CALS-технологий.

2. Управление качеством производства услуг на основе стандартов.

1. Технологическая карта. Основные реквизиты формуляра.

2. Классификация и виды современных средств связи и коммуникаций.

1.. Значение инноваций в развитии сферы сервиса.

2. Система автоматизированного контроля производства. Требования стандартов.

1. Моделирование процессов производства и управления в сфере сервиса.

2. Структура и содержание основных разделов концепции виртуального предприятия сферы сервиса.

1. Технологии предприятий социально-культурного сервиса и туризма.

2. Организация профессиональных коммуникаций при производстве продукции (услуг) в сфере сервиса с использованием CALS-технологий.

1. Моделирование процессов производства и услуг в сфере сервиса 2. Социальные технологии в сфере сервиса 1. Виртуальное предприятие. Организационные формы.

2. Информационное обеспечение деятельности виртуального предприятия.

3.2. Методические рекомендации по организации СРС по выполнению самостоятельных работ студентов Студентам специальности 080401.65 «Товароведение и экспертиза товаров» предусмотрено выполнение курсовой работы по дисциплине «Технологии предприятий сферы сервиса» на предложенную преподавателем тему. Темы предлагаются в III семестре, утверждаются в начале IV семестра и защищаются на зачетной неделе.

Цель курсовой работы:

– систематизация, закрепление, и расширение теоретических и практических знаний по оценке существующих технологий в конкретных отраслях сферы сервиса и применение этих знаний при решении конкретной задачи;

– развитие навыков ведения самостоятельной работы, анализа и владения методикой исследования и расчета при решении разрабатываемых в работе проблем и вопросов.

Структура и содержание курсовой работы Курсовая работа включает следующие элементы:

Титульный лист Содержание Введение Глава 1 Теоретическая часть Глава 2 Практическая (исследовательская) часть Заключение Список использованной литературы Приложение Во введении должна содержаться краткая оценка современного состояния рассматриваемой научной или научно-технической проблемы и обосновывается необходимость проведения данной работы. Следует отразить актуальность и новизну проблемы, а также определить цели и задачи работы. Введение любого исследования должно быть объемом до 3 страниц.

Первая глава по существу должна представлять собой аналитический обзор имеющихся литературных источников по исследуемой проблеме, позволяющий найти пути решения поставленной задачи.

Выводы должны быть общими по всей главе, написаны по пунктам в последовательности соответственно порядку выполнения в первой главе, написаны кратко, четко, не перегружены цифровым материалом, объемом не более 2 страниц.

Вторая глава – самостоятельные теоретические исследования автора. В заключении второй главы должно содержаться краткое изложение основных результатов работы, сделаны выводы по проделанной работе, даны предложения и пути повышения уровня используемых технологий.

Заключение может состоять только из выводов и рекомендаций (предложений). Выводы должны быть общими по всей работе, краткими, четкими, не перегруженными цифровым материалом. После изложения выводов, отражающих существо работы и ее основные результаты, формируются конкретные предложения и рекомендации. Общий объем раздела – 2-3 страницы.

В список использованной литературы включаются все печатные и рукописные материалы, которыми пользовался студент в процессе выполнения работы. Источники следует располагать в порядке упоминания в тексте при сквозной для всей работы нумерации. В тексте работы ссылки на источник даются в виде его номера заключенного в квадратные скобки.

Приложения к курсовой работе оформляются как его продолжение на последующих страницах или в виде отдельной части. В приложениях следует помещать необходимый для отражения полноты исследования вспомогательный материал, который при включении в основную часть работы загромождал бы текст. Приложения могут быть, например, графический материал, таблицы большого формата, расчеты, описание алгоритмов и программ задач, решаемых на ЭВМ, нормативные и другие документы и т.д. Объем курсовой работы – 25-30 машинописных страниц формата А4. К оформлению текстовой части, таблиц, иллюстраций и списка использованной литературы предъявляются единые требования в соответствии с СТО 1.005-2004. Система вузовской учебной документации. Общие требования к оформлению дипломных, курсовых работ (проектов); контрольных работ, рефератов.

В сроки, предусмотренные учебным планом, студенты выполняют контрольную работу.

При формировании контрольной работы на титульном листе указываются фамилия, инициалы студента, курс, специальность, номер (шифр) зачетной книжки и дисциплина «Технологии предприятий сферы сервиса».

В конце работы приводится список используемой литературы, ставится дата, подпись студента и оставляется место для рецензии. Общий объем контрольной работы – до 20 страниц текста.

Выполняя контрольную работу по дисциплине «Технологии предприятий сферы сервиса», следует пользоваться рекомендованной в списке литературой и нормативными документами. В ответах необходимо освещать полностью только конкретно поставленные вопросы 3.3. Рекомендации по работе с литературой Изучение дисциплины «Технологии предприятий сферы сервиса»

требуют освоения основных принципов технологии предоставления сервиса на предприятии, познания сущности услуги, ее особенных характеристиках, классификациях. Данный вопрос рассмотрен в учебнике.

Гордин, В.Э. Менеджмент в сфере услуг: учебник для студ. вузов, обучающихся по направлению подготовки бакалавров 080500 «Менеджмент» / В.Э. Гордин, М.Д. Сущинская; С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов. – СПб.: Бизнес-пресса, 2007. – 271 с В книге даются базовые элементы системы менеджмента услуги как продукта деятельности и как товара, представлены цели и ресурсы производства услуг и инструменты менеджмента в сфере услуг.

Для специалиста – товароведа важно изучить проблемы, с которыми сталкиваются предприятия, организующие сервисное обслуживание своей продукции. Подробно функции такого обслуживания, его стратегия и структура рассматриваются в учебном пособии Дашков, Л.П.

Организация, технология и проектирование торговых предприятий: учебник для студ. вузов / Л.П. Дашков, В.К. Памбухчиянц. – 7-е изд., перераб. и доп. – М.: Дашков и К*, 2006. – 520 с. В пособии обсуждаются вопросы организации, технологии и проектирования предприятий: основы построения процесса товародвижения, роль и функции оптовой торговли в системе хозяйственных отношений, организации складского хозяйства, технология розничной торговли.

Мотышина, М.С. Менеджмент в сфере услуг: теория и практика / М.С. Мотышина; Санкт-Петербургский гуманитар. ун-т профсоюзов. – СПб.: СПбГУП, 2006. – 204 с. Книга посвящена исследованию теоретических и методологических аспектов менеджмента услуг.

Важнейшей особенностью развития современного менеджмента является то, что он осуществляется в условиях разнообразных интеграционных процессов, происходящих в хозяйстве и обществе. Особенностью данного издания является рассмотрение процессов, происходящих в сфере услуг, в том числе процессов управления, с точки зрения системной методологии. Теоретические положения подкреплены конкретными процедурами и методиками. Показаны результаты опробации ряда методик.

В изучаемом курсе студент должен приобрести знания и навыки работы с методами и инструментами технологий в различных областях сферы услуг. Для этого необходимо обратиться к учебнику Хаксевер Х., Рендер Б., Рассел. Р., Лирдик Р. Управление и организация в сфере услуг, 2-е изд.: пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. – СПб.:

Питер, 2002. – 752 с. Информация по данному вопросу хорошо представлена в части 2, глава 7. В главе 8 дается методика разработки и создания услуг. Авторы рассматривают концепцию, теорию, практическое управление сервисной деятельностью, уделяют внимание причинам, по которым разработка услуг настолько важна, а также качеству и ценности услуги.

для самостоятельной оценки качества освоения 1. Основные понятия и терминология в сфере услуг.

2. Сфера услуг как третичный сектор экономики.

3. Характеристика основных нормативно – правовых документов на оказание услуг населению.

4. Основные характеристики и классификации услуг.

5. Технология – многоаспектное понятие в области производства услуг и товаров.

6. Сущность, основные этапы технологического процесса оказания услуг.

7. Влияние технологии на эффективность предоставления услуг.

8. Роль покупателя в оказании услуг.

9. Роль обслуживающего персонала в оказании услуг.

10. Концепции ценности услуг.

11. Современное состояние и тенденции развития сферы услуг.

12. «Технология» как научное понятие.

13. «Технология» как процесс, целенаправленное действие.

14. «Технология» как конкурентное преимущество.

15. Технология обслуживания потребителей: основные этапы, проблемы.

16. Технология обслуживания имущества потребителей: основные элементы, новые возможности.

17. Технология обработки информации: примеры, возможности.

18. Технология создания новых услуг: основные подходы, проблемы.

19. Технологии предприятий питания: процесс производства продукции.

20. Технологии предприятий питания: организация обслуживания клиентов.

21. Услуги общественного питания: определение, классификация, особенности.

22. Технологии гостиничных предприятий: классификация, структура предприятия, производство гостиничных услуг.

23. Технологии гостиничных предприятий: организация обслуживания гостей.

24. Технологии туристских предприятий: туроператорская и турагентская деятельность по формированию, продвижению и реализации туруслуг.

25. Технология проектирования туристского маршрута: основные этапы.

26. Организация обслуживания туристов на маршруте.

27. Технологии обслуживания пассажиров на железнодорожном транспорте.

28. Технологии обслуживания пассажиров на автотранспорте.

29. Технологии обслуживания пассажиров на водном транспорте.

30. Технологии обслуживания пассажиров на воздушном транспорте.

31. Основные концепции, принципы и этапы разработки и создания услуг.

32. Инновационные технологии в сфере услуг.

4. СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Мотышина, М.С. Менеджмент в сфере услуг [Текст]: теория и практика / М.С. Мотышина; Санкт-Петербургский гуманитар. ун-т профсоюзов. – СПб.: СПбГУП, 2006. – 204 с.

Управление и организация в сфере услуг: теория и практика / авт.

К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел и др.; пер. с англ. под ред.

В.В. Кулибановой. – 2-е межд. изд. – СПб.: Питер, 2002. – 751 с.

Гордин, В.Э. Менеджмент в сфере услуг: учебник для студ. вузов, обучающихся по направлению подготовки бакалавров 080500 «Менеджмент» / В.Э. Гордин, М. Д. Сущинская; С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов. – СПб.: Бизнес-пресса, 2007. – 271 с.

Дашков, Л.П.Организация, технология и проектирование торговых предприятий: учебник для студ. вузов / Л.П. Дашков, В.К. Памбухчиянц. – 7-е изд., перераб. и доп. – М.: Дашков и К*, 2006. – 520 с.

Виноградова, М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие для студ. вузов, обуч. по спец. «Сервис» / М.В. Виноградова, З.И. Панина. – 3-е изд. – М.: Дашков и К*, 2007. – 464 с.: табл.

Грибов, В.Д.Экономика предприятия сервиса: учебное пособие для студ. вузов / В.Д. Грибов, А.Л. Леонов. – 2-е изд., стереотип. – М.:

КНОРУС, 2008. – 280 с.

Барышева, А.Д. Этика и психология делового общения (сфера сервиса): учебное пособие для студ. учреждений сред. проф. образования / А.Д. Барышева, Ю.А. Матюхина, Н.Г. Шередер. – М.: Альфа-М:

ИНФРА-М, 2006. – 256 с.

Кулешкова, О.Н. Технология и оборудование парикмахерских работ: учебник для учащихся образоват. учреждений нач. проф. образования / О.Н. Кулешкова. – 4-е изд., стереотип. – М.: Академия, 2007. – 144 с.

Домаревцкий, В.А.Технология продуктов общественного питания:

учебное пособие для студ. образоват. учреждений сред. проф. образования / В.А. Домаревцкий. – М.: ФОРУМ, 2008. – 400 с.

Каграманова, И.Н. Технологические процессы в сервисе. Совершенствование технологии швейных изделий на основе средств малой механизации: учебное пособие для студ. вузов / И.Н. Каграманова. – М.:

ФОРУМ: ИНФРА-М, 2007. – 144 с.

Дашков, Л.П. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: учебник для студ. вузов / Л.П. Дашков, В.К. Памбухчиянц. – 7-е изд., перераб. и доп. – М.: Дашков и К*, 2006. – 520 с.

Седов, К.Б.Международная коммерческая деятельность в сфере услуг и интересы России [Текст]: [монография] / К.Б. Седов. – М.: Экономика, 2006. – 270 с.

Дубцов, Г.Г.Технология приготовления пищи [Текст]: учебное пособие для средн. и начальн. проф. образования / Г.Г. Дубцов. – 3-е изд., стереотип. – М.: Академия, 2004. – 272 с.

Фоминых, И.Л. Основы технологии и сервиса питания [Текст]:

учебное пособие курса к спец.230600 «Домоведение» / И.Л. Фоминых. – Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2004. – 135 с.

Торговля, общественное питание и платные услуги населению в Приморском крае: (статистический сборник) / Примкрайкомстат; пред.

редкол. В.Ф. Шаповалов. – Владивосток: РОССТАТ, 2008. – 56 с.

Степанов, Д.И. Услуги как объект гражданских прав [Текст] / Д.И. Степанов. – М.: Статут, 2005. – 349 с.

Брежнева, В.В. Информационное обслуживание: продукты и услуги, предоставляемые библиотеками и службами информации предприятий [Текст]: учебно-практическое пособие / В.В. Брежнева, В.А. Минкина. – СПб.: Профессия, 2004. – 304 с.

Иванов, А.Н. Банковские услуги: Зарубежный и российский опыт / А.Н. Иванов. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 173 с.

Тараненко, Е.М. Правовое обеспечение социально-культурного сервиса и туризма: учебное пособие для студ. вузов / Е.М. Тараненко, С.Ф. Литвинова; Владивосток. гос. ун-т экономики и сервиса. – Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2008. – 80 с.

Федцов, В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса: учебное пособие для студ., обуч. по специальности «Социально-культурный сервис и туризм» и «Сервис» / В.Г. Федцов. – Ростов н/Д.: Феникс, 2008. – 503, [1] с.

Тимохина, Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов:

учебное пособие для студ. вузов / Т.Л. Тимохина. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2008. – 352 с.

Грибов, В.Д. Экономика предприятия сервиса: учебное пособие для студ. вузов / В.Д. Грибов, А.Л. Леонов. – 2-е изд., стереотип. – М.:

КНОРУС, 2008. – 280 с.

Оробейко, Е.С. Организация обслуживания: рестораны и бары: учебное пособие для студ. образоват. учреждений сред. проф. образования / Е.С. Оробейко, Н.Г. Шередер. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2008. – 320 с.

Скобкин, С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учебное пособие для студ. вузов / С.С. Скобкин. – М.: Магистр, 2007. – 493 с.

Виноградова, М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие для студ. вузов, обуч. по спец.

«Сервис» / М.В. Виноградова, З.И. Панина. – 3-е изд. – М.: Дашков и К*, 2007. – 464 с.

Фоминых, И.Л. Основы технологии и сервиса питания [Текст]:

учебное пособие курса к спец. 230600 «Домоведение» / И.Л. Фоминых. – Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2004. – 135 с.

4.3. Перечень нормативных документов Закон РФ «О защите прав потребителей».

Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Закон РФ «О сертификации продукции и услуг».

Закон РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности».

ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования.

ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг.

ГОСТ Р 50645-94 ТЭО. Классификация гостиниц.

ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения.

ГОСТ Р 50647-94 Общественное питание. Термины и определения.

ГОСТ Р 50690-94 ТЭО. Общие требования.

ГОСТ Р 50762-95 Общественное питание. Классификация предприятий.

ГОСТ Р 50764-95 Услуги общественного питания. Общие требования.

ГОСТ Р 50935-96 Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу.

Правила производства и реализации продукции (услуг) общественного питания (постановление Правительства РФ от 13.04.1993 г. № 332).

Международные гостиничные правила (1981).

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

ФЗ РФ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» 2007 г.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ

2. СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

3. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

ПО ИЗУЧЕНИЮ ДИСЦИПЛИНЫ

4. СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ТЕХНОЛОГИИ ПРЕДПРИЯТИЙ

СФЕРЫ СЕРВИСА

080401.65 «Товароведение и экспертиза товаров (в таможенной сфере)»

080401.65 «Товароведение и экспертиза товаров Компьютерная верстка Н.А. Игнатьевой Лицензия на издательскую деятельность ИД № 03816 от 22.01. Подписано в печать 17.02.2010. Формат 60 84/16.

Бумага писчая. Печать офсетная. Усл. печ. л. 1,4.

Издательство Владивостокский государственный университет Отпечатано: множительный участок ВГУЭС 690600, Владивосток, ул. Державина,

 
Похожие работы:

«МИНЗДРАВСОЦРАЗВИТИЯ РОССИИ Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования ИРКУТСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ МЕДИЦИНСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ (ГОУ ВПО ИГМУ Минздравсоцразвития России) Медико-профилактический факультет Кафедра общественного здоровья и здравоохранения УТВЕРЖДАЮ Проректор по учебной работе ГОУ ВПО ИГМУ Минздравсоцразвития России _ А.В. Щербатых 20 г. УТВЕРЖДЕНО протокол ФМС от № ЭКОНОМИКА ЗДРАВООХРАНЕНИЯ РАБОЧАЯ ПРОГРАММА УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ для специальности 060105...»

«Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное Учреждение высшего профессионального образования Уральский государственный педагогический университет Институт фундаментального социально-гуманитарного образования Кафедра социологии РАБОЧАЯ УЧЕБНАЯ ПРОГРАММА по дисциплине СОЦИОЛОГИЯ для специальности 050203.65 – Физика с дополнительной специальностью Информатика по циклу ГСЭ.Р.03 – Общие гуманитарные и социально-экономические дисциплины...»

«Министерство образования Республики Беларусь УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЪЕДИНЕНИЕ ВУЗОВ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ ПО ГУМАНИТАРНОМУ ОБРАЗОВАНИЮ УТВЕРЖДАЮ Йервый заместитель Министра образования Республик ' СИ. Жук (подпись) *'/ Йага утверждения) Регистрационный № ТД- Е, С($ /тип. ОБЩАЯ ТЕОРИЯ ПРАВА Типовая учебная программа для высших учебных заведений по специальностям: 1 - 23 01 06 Политология (по направлениям) 1 - 24 01 01 Меяадународное право 1 - 24 01 02 Правоведение 1 - 24 01 03 Экономическое право...»

«пoд редакцией А. Н. Петрова СТРАТЕГИЧЕСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ Рекомендовано Учебно-методическим объединением вузов России по образованию в области менеджмента в качестве учебника по специальности Менеджмент организаций 300.piter.com Издательская программа 300 лучших учебников для высшей школы в честь 300-летия Санкт-Петербурга осуществляется при поддержке Министерства образования РФ Москва • Санкт-Петербург • Нижний Новгород • Воронеж Ростов-на-Дону • Екатеринбург • Самара • Новосибирск Киев • Харьков...»

«Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное агентство по образованию РФ Владивостокский государственный университет экономики и сервиса _ Ю.Г. ГУДИН МЕЖДУНАРОДНЫЕ ТРАНСПОРТНЫЕ ОПЕРАЦИИ Учебная программа курса 060600 Мировая экономика Владивосток Издательство ВГУЭС 2009 1 ББК 65.9 (2) 84 Учебная программа по дисциплине Международные транспортные операции составлена в соответствии с требованиями ГОС ВПО РФ. Предназначена студентам специальности 060600 Мировая экономика....»

«МИНИСТЕРСТВО СЕЛЬСКОГО ХОЗЯЙСТВА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования КУБАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АГРАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ УТВЕРЖДАЮ Декан экономического факультета профессор, В.И. Гайдук _ 2013 г. РАБОЧАЯ ПРОГРАММА дисциплины Философия для бакалавров 080200.62 Менеджмент направления подготовки Факультет, на котором Экономический проводится обучение Кафедра – Философии разработчик Дневная форма обучения Заочная...»

«МИНОБРНАУКИ РОССИИ Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ГУМАНИТАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ Филиал в г. Балашихе Кафедра экономико-управленческих и правовых дисциплин УТВЕРЖДАЮ Директор Филиала РГГУ в г. Балашихе _Т.Н. Миронова Экономическая теория Рабочая программа курса для специальности 080504– Государственное и муниципальное управление Балашиха 2010 2 Экономическая теория Рабочая программа курса Автор-составитель: к.э.н., доцент...»

«Министерство образования и науки Российской Федерации Владивостокский государственный университет экономики и сервиса _ ОРГАНИЗАЦИЯ И ТЕХНОЛОГИЯ ДОКУМЕНТАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ УПРАВЛЕНИЯ Учебная программа курса по специальности 350800 Документоведение и документационное обеспечение управление Владивосток Издательство ВГУЭС 2006 ББК 67.8 Учебная программа по дисциплине Организация и технология документационного обеспечения управления составлена в соответствии с требованиями государственного...»

«Федеральное государственное образовательное бюджетное учреждение высшего профессионального образования ФИНАНСОВЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПРИ ПРАВИТЕЛЬСТВЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ (Финансовый университет) Кафедры: Стратегический и антикризисный менеджмент, Экономика организации, Оценка и управление собственностью, Инвестиции и инновации Системный анализ в экономике, Макроэкономическое регулирование, Инновационный менеджмент Программа Вступительного экзамена в аспирантуру по направлению 38.06.01 Экономика...»

«Географический факультет факультет (институт) кафедра РАБОЧАЯ ПРОГРАММА Методы оптимизации в экологии и природопользовании наименование дисциплины по учебному плану Б2.В.ОД.3 Код дисциплины по учебному плану Для студентов направления Направление 022000.62 Экология и природопользование Профиль Природопользование код и наименование специальности г. Иркутск 1. ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЙ РАЗДЕЛ 1.1. Обеспечиваемые компетенции: ПК-1: обладать базовыми знаниями в области фундаментальных разделов...»

«МИНИСТЕРСТВО СЕЛЬСКОГО ХОЗЯЙСТВА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования Саратовский государственный аграрный университет имени Н.И. Вавилова СОГЛАСОВАНО УТВЕРЖДАЮ Декан факультета _ /Дудникова Е.Б./ _ 20 г. РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ) АДАПТАЦИЯ ВЫПУСКНИКОВ НА Дисциплина РЫНКЕ ТРУДА Направление подготовки 080100.62 Экономика Экономика предприятий и организаций Профиль подготовки / агропромышленного...»

«МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ ГОСУДАРСТВЕННОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ОБРАЗОВАНИЯ ИНСТИТУТ БИЗНЕСА И МЕНЕДЖМЕНТА ТЕХНОЛОГИЙ БЕЛОРУССКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО УНИВЕРСИТЕТА УТВЕРЖДАЮ Директор Института бизнеса и менеджмента технологий БГУ _В.В. Апанасович _ 2013 г. Инновационный менеджмент Учебная программа для вступительных испытаний по специальности высшего образования второй ступени (магистратура) по специальности 1-26 81 02 Инновационный менеджмент Минск 2013 Разработчик программы: А.А....»

«Республика Армения, Тел.: 0051, г.Ереван, ул. (374 10) 27 20 12 (раб.) О.Эмина, 123 (374 10) 28 97 01 (факс) e-mail: edsandoyan@rau.am; edwardsandoyan@gmail.com САНДОЯН ЭДВАРД МАРТИНОВИЧ Доктор экономических наук, профессор Дата рождения: 4 июня 1961 года Личные данные Место рождения: Ереван, Армения Гражданство: Республика Армения Женат, имею дочь. Семейное положение Июнь 2004 по н/вр Опыт работы Российско-Армянский (Славянский) Государственный Университет, Ереван Проректор по развитию...»

«Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное агентство по образованию РФ Владивостокский государственный университет экономики и сервиса _ Л.Е. КОЗЛОВ МИРОВАЯ ПОЛИТИКА Учебная программа курса по специальностям 03070165 – Международные отношения 03020165 – Политология Владивосток Издательство ВГУЭС 2009 ББК 66.4 (0) Учебная программа по дисциплине Мировая политика составлена в соответствии с требованиями Государственного образовательного стандарта высшего профессионального...»

«Программа дисциплины Рекреационная география Автор: к.г.н., доц. Шабалина Н.В. Цель освоения дисциплины: дать целостное представление о территориальных туристско-рекреационных системах мира и РФ, ресурсах и условиях их формирования, закономерностях и тенденциях их развития. Задачи: ознакомить с понятийным аппаратом рекреационной как науки, изучить методологию и методику рекреационно-географических исследований, раскрыть современные научные подходы к исследованиям рекреации и туризма, дать...»

«Май 2010 г. Обзор эффективности развития Программы Центрально-азиатского регионального экономического сотрудничества за 2010 г.: На пути к ЦАРЭС 2020 СОДЕРЖАНИЕ КРАТКОЕ РЕЗЮМЕ 1 КРАТКИЙ ОБЗОР ЭФФЕКТИВНОСТИ ЗА 2010 Г. I. 3 ВВЕДЕНИЕ II. 5 ДЕЙСТВИЯ III. 7 УРОВЕНЬ 1: ИТОГИ РАЗВИТИЯ РЕГИОНА ЦАРЭС IV. 9 Сокращение уровня бедности и человеческое развитие A. Валовой внутренний продукт, торговля и деловая среда B. Предлагаемые действия для Уровня C. УРОВЕНЬ 2: РЕЗУЛЬТАТЫ В ПРИОРИТЕТНЫХ СЕКТОРАХ ЦАРЭС V....»

«Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное агентство по образованию РФ Владивостокский государственный университет экономики и сервиса _ Т.П. ФИЛИЧЕВА ЭКОНОМИКА ПРИРОДОПОЛЬЗОВАНИЯ Учебная программа курса по специальностям 02080165, 02080062 Экология 08010765 Налоги и налогообложение Владивосток Издательство ВГУЭС 2008 ББК 65.9(2) 28 Учебная программа по дисциплине Экономика природопользования составлена в соответствии с требованиями ГОС ВПО РФ. Предназначена студентам по...»

«Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное агентство по образованию РФ Владивостокский государственный университет экономики и сервиса _ Л.И. МАТВЕЙЧУК Г.Г. МЯГКОВА Л.А. НИКОЛАЕВА Л.И. ПОТИЕНКО ЭКОНОМИКА Программа итогового междисциплинарного экзамена по направлению 08010062 Экономика Бакалавр экономики Владивосток Издательство ВГУЭС 2008 1 ББК 65.050.21 Программа итогового междисциплинарного экзамена по направлению Экономика составлена в соответствии с требованиями...»

«ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ СИНЕРГИЯ РОССИЙСКОЕ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКОЕ ПРАВО УЧЕБНАЯ ПРОГРАММА СОСТАВИТЕЛЬ: ЗУЛЬФУГАРЗАДЕ Т.Э. к.ю.н., доцент Москва 2008 г. 2 Составитель – кандидат юридических наук, доцент Зульфугарзаде Теймур Эльдарович. Под редакцией декана факультета политологии и права, заведующего кафедрой экономического права, Председателя Третейского суда РЭА им. Г.В. Плеханова, Заслуженного юриста России, доктора юридических наук, профессора Серегина Вячеслава Павловича. Российское...»

«ГЛОБАЛЬНЫЙ ЭКОЛОГИЧЕСКИЙ ФОНД ПРОГРАММА ООН ПО ОКРУЖАЮЩЕЙ СРЕДЕ РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ – ПОДДЕРЖКА НАЦИОНАЛЬНОГО ПЛАНА ДЕЙСТВИЙ ПО ЗАЩИТЕ АРКТИЧЕСКОЙ МОРСКОЙ СРЕДЫ (Проект НПД-Арктика) ДЕМОНСТРАЦИОННЫЕ И ПИЛОТНЫЕ ПРОЕКТЫ Достигнутые результаты и их оценка, возможность воспроизводства в более широком масштабе в арктических условиях Москва Научный мир 2011 УДК 98 ББК 21 Д44 С о с т а в и т е л ь: С.Б. Тамбиев Р е д а к т о р: Б.П. Мельников ДЕМОНСТРАЦИОННЫЕ И ПИЛОТНЫЕ ПРОЕКТЫ. – M.: Научный мир,...»








 
© 2013 www.diss.seluk.ru - «Бесплатная электронная библиотека - Авторефераты, Диссертации, Монографии, Методички, учебные программы»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.