WWW.DISS.SELUK.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА
(Авторефераты, диссертации, методички, учебные программы, монографии)

 

Pages:   || 2 | 3 |

«Н.Ю. ЧЕТЫРКИНА УПРАВЛЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬЮ ОРГАНИЗАЦИЙ СФЕРЫ УСЛУГ Учебное пособие ИЗДАТЕЛЬСТВО САНКТПЕТЕРБУРГСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО УНИВЕРСИТЕТА ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ 2009 4 ББК ...»

-- [ Страница 1 ] --

3

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ»

КАФЕДРА ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Н.Ю. ЧЕТЫРКИНА

УПРАВЛЕНИЕ

КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬЮ

ОРГАНИЗАЦИЙ СФЕРЫ УСЛУГ

Учебное пособие

ИЗДАТЕЛЬСТВО

САНКТПЕТЕРБУРГСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО УНИВЕРСИТЕТА

ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ

ББК 65. Ч Четыркина Н.Ю.

Управление конкурентоспособностью организаций сферы ус луг: Учебное пособие.– СПб.: Издво СПбГУЭФ, 2009.–128 с.

В учебном пособии рассматриваются проблемы управления конку рентоспособностью организаций сферы услуг в современных условиях России. Исследуются категория конкурентоспособности, конкурентный потенциал организации, конкурентная среда организации и экономиче ское поведение организации по обеспечению конкурентоспособности.

Предназначено для студентов специальности 080507 «Менеджмент организации» для специализации «Управление конкурентоспособностью организаций сферы услуг» всех форм обучения, может быть использова но в системе повышения квалификации кадров.

Рецензенты: канд. экон. наук, доцент П.И. Тишков канд. экон. наук, доцент Т.В. Васильева © Издательство СПбГУЭФ,

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Глава 1. Основы управления, ориентированного на обеспечение конкурентоспособности организаций сферы услуг

1.1. Конкуренция: понятие, сущность и движущие силы

1.2. Система управления организацией: структура и содержание............. 1.3. Сущность научных подходов к управлению конкурентоспособностью

1.4. Принятие решений в системе управления конкурентоспособностью организации

Глава 2.Особенности оценки конкурентоспособности услуг................. 2.1. Услуга: понятие, сущность, классификации

2.2. Критерии конкурентоспособности услуг





2.3. Факторы конкурентоспособности услуг

2.4. Принципы и методы оценки конкурентоспособности услуг............... Глава 3. Оценка конкурентного потенциала организаций сферы услуг

3.1. Конкурентоспособность организации: характеристика понятия и факторы воздействия

3.2. Конкурентный потенциал организации

3.3. Конкурентная позиция организации

3.4. Конкурентный риск

Глава 4. Конкурентная среда организации в обеспечении конкурентоспособности организаций сферы услуг

4.1. Государственное регулирование сферы услуг

4.2. Конкурентная среда организации

4.3. Конкурентная разведка

Глава 5. Экономическое поведение организаций сферы услуг по обеспечению конкурентоспособности

5.1. Конкурентная стратегия: понятие и классификация

5.2. Методические подходы к формированию конкурентной стратегии организации

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

ГЛОССАРИЙ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

ВВЕДЕНИЕ

Развитие рыночных отношений в современном мире характеризуется значительным ужесточением конкуренции, превращением ее в гиперконкуренцию. Основными факторами усиления конкуренции между производителями продукции и услуг являются увеличение научно-технического прогресса, привлечение на постоянной основе инвестиций, внедрения инноваций и динамичного развития современных информационных технологий.

В развитых странах наступивший этап экономического развития характеризуется как «сервисная экономика», в которой преобладают услуги.

Роль услуг в современном обществе и экономике неуклонно растет. Новые тенденции на рынке услуг, обусловлены масштабами и многосторонней трансформацией этого сектора в последние 30 лет. Производство услуг составляет доминирующую часть современного хозяйства. Это в свою очередь, выдвигает новые требования к процессам и механизмам управления в сфере услуг. Управление приобретает специфические черты, в центре внимания ставятся процессы адаптации организаций сферы услуг в изменяющейся внешней среде.

Эффективное функционирование в условиях гиперконкуренции возможно лишь при достаточно высоком уровне конкурентоспособности организаций сферы услуг.

Управление конкурентоспособностью организаций – деятельность организации, в основе которой лежит формирование ряда управленческих решений, направленных на противостояние всевозможным внешним воздействиям для достижения лидерства в соответствии с поставленными стратегическими целями.

Управление конкурентоспособностью организаций представляет собой научное направление, изучающее теорию и практику управления конкурентоспособностью организаций в условиях рыночной экономики.

В учебном пособии рассматриваются понятия конкуренции, услуги, конкурентоспособности организации, исследуются особенности оценки конкурентоспособности услуг, исследуются основы управления, ориентированного на обеспечение конкурентоспособности организаций сферы услуг, исследуется конкурентный потенциал организации. Особая роль отводится исследованию системы управления организацией, рассматривается сущность научных подходов к управлению конкурентоспособностью.





Также исследуются конкурентная среда организации и аспекты и особенности конкурентной разведки. Детально изложены разделы по формированию конкурентной стратегии в организации.

Учебное пособие написано в соответствии с рабочей программой по учебной дисциплине «Менеджмент конкурентоспособности организаций сферы услуг».

Для быстрого поиска необходимого определения в учебном пособии приводится глоссарий.

Для более углубленного изучения проблемы управления конкурентоспособностью организаций сферы услуг приводится библиографический список как наиболее приемлемый в научно-методическом отношении и просто доступный для читателей.

Глава 1. Основы управления, ориентированного на обеспечение конкурентоспособности организаций сферы услуг 1.1. Конкуренция: понятие, сущность и движущие силы Развитие рыночных отношений обусловило возникновение конкурентной среды в различных отраслях российской экономики.

Неотъемлемой составляющей рыночной экономики является конкуренция, в соответствии с которой на рынке обеспечиваются:

наилучшее согласование планов производства продукции (услуг) производителей с потребностями потенциальных покупателей;

наиболее эффективное расходование различных видов ресурсов, используемых при производстве готовой продукции (оказании услуг);

распределение доходов между товаропроизводителями в соответствии с достигнутыми ими конечными экономическими и финансовыми результатами предпринимательской деятельности.

В общем случае термин «конкуренция» определяется как активный процесс взаимодействия, взаимосвязи и борьбы производителей и поставщиков, имеющий место в ходе реализации на рынке продукции, ресурсов, а также экономическое соперничество между обособленными товаропроизводителями или поставщиками товаров (услуг) за наиболее выгодные условия сбыта. Для раскрытия экономической сущности понятия «конкуренция» в таблице 1 приведен обзор определений разных авторов.

В приведенных определениях выделяются наиболее часто встречающиеся признаки, к которым относятся:

• наилучшее удовлетворение потребностей потребителей;

• соперничество между товаропроизводителями за покупателя;

• процесс управления субъектом рынка;

• механизм управления рынком.

Таким образом, выделяются три подхода к определению понятия «конкуренция».

Конкуренция – некое действие на рынке. Подход основывается на понимании конкуренции как соперничества за достижение лучших результатов.

Конкуренция – элемент рыночного механизма, позволяющий обеспечить строгое согласование спроса и предложения. Подход характерен для классической экономической теории.

Конкуренция – один из основных оценочных экономических критериев. Подход базируется на понимании конкуренции как неотъемлемого свойства рынка.

1 Соперничество за достижение больших выгод, преимуществ 2 Система институтов – норм и правил, регулирующих взаимодействия конкурирующих фирм с субъектами 3 Динамичный и развивающийся процесс, непрерывно меняющий ландшафт, на котором появляются новые товары, новые пути маркетинга, новые производственные процессы и новые рыночные структуры 4 Соперничество на каком-либо поприще между отдельными юридическими или физическими лицами (конкурентами), заинтересованными в достижении 5 Борьба фирм за ограниченный объем платежеспособного спроса потребителей, ведущаяся ими на доступных сегментах рынка 6 Процесс управления субъектом своими конкурентными преимуществами для одержания победы или достижения других целей в борьбе с конкурентами за удовлетворение объективных и субъективных потребностей в рамках законодательства либо в естественных условиях 7 Обнаружение нового – новых возможностей и способов их удовлетворения 8 Честное соперничество между рыночными агентами Смит [34] за наиболее выгодные условия продажи продукта 9 Динамический процесс, в котором генерируется по- [34] иск эффективных форм поведения и одновременно осуществляется их отбор 12 «…представляет собой способ существования капи- К. Маркс [34] тала. И такой способ, при котором капитал соперничает с капиталом, как с самим собой, и с самим собой, как с другим капиталом»

Основным недостатком приведенных определений понятия «конкуренция», является то, что в них не отражены одновременно такие важные принципы как динамичность и непрерывность протекания процесса.

С учетом выявленных признаков и недостатков наиболее полным будет являться следующее понятие «конкуренции».

Конкуренция – это динамичный и непрерывно возобновляемый процесс соперничества, осуществляемый между экономически независимыми (обособленными) товаропроизводителями в условиях ограниченных ресурсов с целью наиболее полного удовлетворения разнообразных потребностей (подразумеваются потребительские свойства) по приемлемой для них цене [42].

Предметом конкуренции является товар (услуга), а объектом - потребитель (покупатель, заказчик).

Посредством конкуренции реализуются следующие функции:

• выявление и установление рыночной стоимости товара (услуги);

• выравнивание индивидуальных стоимостей и распределение прибыли в зависимости от эффективности использования расходуемых ресурсов;

• регулирование перетока капитала между рынками, отраслями производства в зависимости от достигнутого ими уровня эффективности его использования.

Формы конкуренции между предприятиями (организациями) бывают двух видов: видимые и неосязаемые (рисунок 1).

o снижение цен, предоставление o борьба за контроль над рынками сбыта разного вида скидок с цены; продукции (оказания услуг);

o предложение товара более высо- o соперничество за владение необходикого качества по прежней цене; мыми ресурсами;

o расширение сроков и условий o борьба за получение выгодных в экогарантийного обслуживания; номическом отношении государственo предложение новых форм реали- ных заказов;

зации товара (продажа в кредит); o борьба за обеспечение лучшего уровня Классификация конкуренции Формы конкуренции на рисунке 2.

Целенаправленная Хаотическая условия купли-продажи товаров и услуг) определенной территории) (в одной из отраслей рынка ведется (соперничество представителей разных борьба за получение наибольшей нормы и отраслей рынка за привлечение на К основным методам осуществления добросовестной конкуренции относятся:

повышение качества продукции (услуг);

снижение цен на товары или услуги (не демпинговое);

проведение рекламной кампании;

совершенствование системы пред- и послепродажного обслуживания (сервиса);

разработка и поставка на рынок новых товаров и услуг и др.

Основными методами недобросовестной конкуренции считаются:

промышленный шпионаж;

подделка продукции конкурентов;

подкуп и шантаж;

обман потребителей;

махинации с деловой отчетностью и др.

Наиболее распространенными видами конкуренции являются ценовая и неценовая конкуренции. Ценовая конкуренция предполагает соперничество между организациями посредством снижения цен на выпускаемую продукцию без изменения ее потребительских свойств. Неценовая конкуренция осуществляется за счет повышения качества товара (услуги), уровня сервисного обслуживания покупателей, а также расширения ассортимента выпускаемых товаров.

К факторам, обуславливающим вид конкуренции (ценовой и неценовой), относятся:

• разновидность товара (стандартизированный, уникальный, дифференцированный);

• величина предприятия;

• количество предприятий, одновременно присутствующих на рынке;

• барьеры при входе на рынок.

Одним из показателей оценки перспективности развития целевого рынка (отдельных отраслей, ее сегментов) является жизненный цикл, на котором он находится. Стадия жизненного цикла отражает потенциальные возможности дальнейшего развития рынка, а также присутствующих на нем субъектов предпринимательской деятельности. Ситуация на рынке и масштаб конкуренции меняются не только в связи с переходом на новую стадию жизненного цикла, но и под влиянием движущих сил.

Движущие силы конкуренции – это основные группы влияния, условия и факторы, которые непосредственно обусловливают уровень конкурентоспособности организации на рынке. Классификация движущих сил конкуренции представлен на рисунке 3 [42].

бизнес-процессов информационных технологий целевого рынка (отрасли) Рост персонализации товаров Инновационный маркетинг Изменения в затратах и прибыли государственной политике ценностей и образа жизни стратегического партнерства Приход на рынок венчурных Рисунок 3. Классификация движущих сил конкуренции 1.2. Система управления организацией: структура и содержание Системный подход к изучению экономических явлений – комплексное изучение экономики как единого целого с позиции системного анализа. Главный инструмент системного анализа – модель изучаемой системы.

Термин «система» включает понятие о целом, состоящих из взаимосвязанных, взаимодействующих, взаимозависимых частей.

В соответствии с сущностью системного подхода система управления организацией состоит из внешнего окружения и внутренней структуры (рисунок 4).

К внешнему окружению системы управления организацией относятся «вход», «выход», обратная связь и связи с внешней средой.

К «входу» системы относится то, что получает организация для производства товаров и оказания услуг сторонним организациям.

К компонентам «входа» системы относятся поступающие в организацию сырье, материалы, комплектующие изделия, энергия, информация, оборудование и т.д.

Для обеспечения конкурентоспособного «входа» системы осуществляется проведение маркетинговых исследований, отбор наиболее конкурентоспособных поставщиков. В ситуации, в которой «вход» является неконкурентоспособным, при любом уровне процесса по переработке «входа» в «выход» параметры «выхода» тоже будут неконкурентоспособными.

«Выходом» системы управления организацией являются выпускаемая предприятием продукция, выполняемые сторонним организациям услуги.

Основными условиями обеспечения потенциальной конкурентоспособности «выхода» являются:

o высокое качество стратегических маркетинговых исследований;

o обеспечение конкурентоспособности параметров «входа» системы в процессе функционирования;

o обеспечение конкурентоспособных параметров процесса в системе.

К компонентам обратной связи системы управления организацией относятся дополнительные требования и рекламации потребителей, новая информация по научно-техническому прогрессу и конъюнктуре рынка и т.п. Обратная связь может быть как с организацией-изготовителем, так и с поставщиками «входа» системы.

К внешней среде системы управления организацией относятся макросреда и микросреда организации.

ОРГАНИЗАЦИЯ

Вход Рисунок 4. Структура системы управления организацией К компонентам внешней среды, влияющим на эффективность и устойчивость функционирования организации, относятся составляющие, на которые организация не может воздействовать и которыми оно не управляет. Эти компоненты влияют на деятельность организации напрямую (налоговая система и т.д.), либо косвенно (политическая, экономическая, социальная сферы страны и др.).

К факторам микросреды организации относятся:

o поставщики («вход» системы);

o потребители («выход» системы);

o конкуренты;

o контактные аудитории (общества потребителей, контролирующие органы);

o маркетинговые посредники.

Влияние микросреды организации на его функционирование осуществляется таким образом, что из внешней среды на организацию «оказывают давление» контактные аудитории. Конкуренты поставщиков организации «выталкивают» из данного сегмента непосредственных поставщиков, с которыми организация заключила контракты, и они относятся в данный момент к его «входу». Конкуренты организации «выталкивают»

его из данных сегментов, т.е. оказывают сопротивление. Маркетинговые посредники по «входу» и «выходу» организации оказывают содействие ей в реализации поставленных целей.

Внутренняя структура системы управления организацией состоит из пяти подсистем, каждая из которых характеризуется конкретными компонентами (рисунок 5).

изучение механизмов действия экономических законов и законов организации;

применение научных подходов к управлению;

применение принципов управления различными объектами;

применение современных методов и моделей управления повышение качества выпускаемых товаметодическое обеспечение;

ров и выполняемых услуг;

ресурсосбережение по стадиям жизненноинформационное го цикла выпускаемых товаров;

расширение рынка сбыта товаров;

организационно-техническое развитие производства;

повышение качества сервиса товаров;

социальное развитие коллектива и охрана окружающей природной среды Рисунок 5. Компоненты подсистем внутренней структуры Главной подсистемой системы управления организацией является подсистема научного обоснования, которая определяет конкурентоспособность и эффективность организации.

Система экономических законов, которые рассматриваются при разработке сложных управленческих решений, представлена на рисунке 6.

предложением и ценой предложением и спросом дополнительных затрат Закон убывающей доходности Закон экономии времени Рисунок 6. Система экономических законов, рассматриваемых при разработке сложных Закон зависимости между спросом и ценой. Закон характеризует изменение цены товара при изменении спроса на него (при неизменном качестве). Со снижением цены товара спрос на него повышается, а с повышением цены, наоборот, снижается, т.е. покупатель либо не имеет средств купить этот товар, либо он покупает товар-заменитель.

Закон зависимости между предложением и ценой. Закон характеризует изменение цены товара при изменении его предложения на рынке.

Если цена повышается, то на рынок будет поступать больше товаров данного наименования, рынок стимулирует увеличение объема предложения, продавцам (изготовителям) выгодно увеличивать объем продаж. И наоборот, если цена на данный товар на рынке (под действием рыночных механизмов, а не продавца) будет снижаться, то продавцам становится не выгодно предлагать данный товар на данном рынке, и его предложение будет сокращаться.

Закон зависимости между предложением и спросом. Кривая предложения показывает, какое количество товара, и по какой цене производители могут продавать на рынке. Чем выше цена, тем большее число организаций имеет возможность производить и продавать товар. Кривая предложения показывает, какое количество продукции потребители готовы приобретать по каждой цене. Потребитель обычно предпочитает покупать больше, если цена ниже. При равновесных цене и количестве товара кривые пересекаются в точке равновесия спроса и предложения.

Закон конкуренции. Закон, в соответствии с которым в мире происходит объективный процесс постоянного повышения качества продукции и услуг, снижения их удельной цены. Закон конкуренции - объективный процесс «выталкивания» с рынка некачественной, дорогой продукции.

Закон возрастания дополнительных затрат. Закон характеризует структуру богатства страны, соотношение между накоплением и потреблением.

Закон убывающей доходности. Исследование уровня эффективности инвестиций показывает, что на получение каждой последующей единицы эффективности требуется больше единиц затрат, чем на получение предыдущей единицы эффективности.

Закон эффекта масштаба производства. С увеличением программы выпуска продукции или выполнения какой-либо работы условнопостоянные (или косвенные) расходы на единицу продукции уменьшаются.

Закон экономии времени. Закон рассматривается как экономия прошлого и живого труда на единицу продукции или как неуклонное снижение себестоимости продукции на единицу потребительской стоимости.

К законам организации в статике и динамике, которые анализируются при построении, функционировании и развитии системы управления организацией, относятся:

Закон композиции. Закон отражает необходимость согласования целей организации, которые должны быть направлены на поддержание основной цели более общего характера.

Закон пропорциональности. Закон характеризует необходимость определенного соотношения между частями целого, а также их соразмерность, соответствие или зависимость.

Закон наименьших. «Структурная устойчивость целого определяется наименьшей его частичной устойчивостью. Суммарная устойчивость комплекса (системы) по отношению к данной среде есть сложный результат частичных устойчивостей разных частей этого комплекса по отношению к направленным на них воздействиям» [37].

Закон онтогенеза. Закон заключается в том, что каждая система проходит все стадии жизненного цикла от зарождения до разрушения.

Закон синергии. Закон проявляется в том, что сумма свойств системы не равна сумме свойств ее компонентов. Под свойством компонента понимается характеризующий его состав параметров, их взаимозависимость, изменение во времени. При высокой организованности системы сумма свойств системы будет выше суммы свойств ее компонентов. Разность между суммой свойств системы и суммой свойств ее компонентов называется синергическим эффектом.

Закон упорядоченности. Закон утверждает, что главным связующим элементом системы является упорядоченная информация. Упорядоченность – характеристика системы, отражающая наличие определенным образом установленных взаимосвязей, обеспечивающих порядок, организованность во всем, устойчивость функционирования системы.

Закон единства и анализа синтеза. Закон предполагает рассмотрение в диалектическом единстве процессов структуризации, детализации, разделения, специализации, т.е. анализа с обратными процессами соединения, укрупнения, универсализации, т.е. синтеза.

Закон самосохранения. Закон гласит, что любая система стремится сохранить себя как целостное образование и, следовательно, экономнее расходовать свой ресурс.

1.3. Сущность научных подходов к управлению Системный подход. Системный подход - философия управления, метод выживания на рынке, метод превращения сложного в простое, восхождения от абстрактного к конкретному. Системный подход - методология исследования объектов как систем. Система состоит из двух составляющих: 1) окружение, включающее вход и выход системы, связь с внешней средой, обратную связь; 2) внутренняя структура – совокупность взаимосвязанных компонентов, обеспечивающих процесс воздействия субъекта управления на объект, переработку входа в выход и достижение целей системы.

Регулирование системы обеспечивает такую ее деятельность, при которой выравнивается состояние выхода системы по заданной норме.

Главная задача сводится к установлению заданного состояния функционирования системы, предусмотренного планированием как упреждающим управлением. Сложность управления зависит от количества изменений в системе и ее окружении. Все изменения имеют определенные закономерности или носят случайный характер.

Логический подход. В основе логического подхода лежат принципы диалектической и формальной логики (рисунок 7).

объективности всесторонно- тождества непротиворечия рассмотрения сти рассмотобъекта рения объекта Рисунок 7. Логический подход и его принципы Принцип объективности рассмотрения вытекает из материалистического решения основного вопроса философии, т. е. из мировоззренческого принципа первичности материального и вторичности идеального. Он требует при исследовании всякого объекта исходить из него самого, а не из нашего мнения о нем.

Принцип всесторонности рассмотрения объекта, т. е. требование рассматривать объект во всех его связях и отношениях. Этот принцип следует из мировоззренческого принципа всеобщей связи. В самом деле, если предмет представляет собой единство взаимосвязанных сторон, свойств и т. д., если он находится в многочисленных связях с другими предметами, то, чтобы познать предмет, необходимо стремиться охватить все эти связи и отношения.

Принцип историзма, который требует рассматривать объект в его развитии, самодвижении, изменении, т. е. изучать его возникновение, переходы от одних стадий развития к другим вплоть до настоящего времени, с тем, чтобы предсказать его будущее состояние. Принцип историзма является следствием мировоззренческого принципа всеобщего развития. Если все в мире находится в движении, изменении, то для того, чтобы познать то или иное явление, нужно изучить процесс его изменения, его развитие.

Принцип тождества устанавливает требование определенности мышления: в процессе рассуждения, употребляя некоторый термин, мы должны употреблять его в одном и том же смысле, понимать под ним нечто определенное. В процессе рассуждений нельзя изменять понятия без специальной оговорки. По-другому принцип тождества называется принципом оговорок: если изменяешь смысл термина, то оговори это, иначе будешь понят неправильно.

Принцип непротиворечия требует, чтобы мышление было последовательным, т. е. чтобы, утверждая нечто о чем-то, мы не отрицали того же о том же, в том же самом смысле, в то же самое время. Принцип непротиворечия запрещает одновременно принимать некоторое утверждение и его отрицание.

Принцип исключенного третьего требует не отвергать одновременно высказывание и его отрицание. Согласно этому принципу нужно уточнять понятия так, чтобы можно было отвечать на альтернативные вопросы.

Уточнив понятия, мы можем сказать о двух суждениях, одно из которых является отрицанием другого, что одно из них обязательно истинно, т. е.

третьего не дано.

Принцип достаточного обоснования требует, чтобы всякое утверждение было обоснованным, т. е. истинность утверждений нельзя принимать на веру. Если требование этого принципа не выполняется, то утверждения оказываются необоснованными, голословными.

Воспроизводственно-эволюционный подход. Подход ориентирован на постоянное возобновление производства объекта для удовлетворения потребностей конкретного рынка с меньшими (по сравнению с лучшим аналогичным объектом на данном рынке) совокупными затратами на единицу полезного эффекта. Каждая новая модель должна быть лучше заменяемой.

Элементами воспроизводственно-эволюционного подхода являются:

1) применение опережающей базы сравнения при планировании частных показателей качества и ресурсоемкости обновляемого объекта, базы, отвечающей достижениям научно-технического прогресса в данной области на момент приобретения объекта потребителем, базы, удовлетворяющей требованиям потребителей не к моменту планирования или разработки объекта, а к моменту приобретения объекта потребителем;

2) трактовка закона экономии времени как экономии суммы прошлого живого и будущего труда за жизненный цикл объекта на единицу его полезного эффекта;

3) рассмотрение во взаимосвязи воспроизводственного цикла выпускаемой, проектируемой и перспективной моделей объекта в координатах времени и программы выпуска;

4) обеспечение по возможности пропорционального развития элементов внешней среды СУО (макросреды и микросреды организации).

Инновационный подход. Сущность инновационного подхода к управлению заключается в ориентации развития экономики страны на активизацию инновационной деятельности в области базовых наукоемких отраслей, являющихся двигателями развития экономики.

Комплексный подход. При применении комплексного подхода необходимо учитывать технические, экологические, экономические, организационные, социальные, психологические, а при необходимости и другие (политические, демографические) аспекты управления и их взаимосвязи.

Если упустить один из обязательных аспектов управления, то проблема не будет полностью решена. Так, при строительстве новых предприятий социальные вопросы иногда откладываются «на потом», из-за чего объект либо совсем не вводится, либо используется частично.

Глобальный подход. Сущность глобального подхода заключается в том, что при формулировании и решении большинства проблем обеспечения конкурентоспособности крупных объектов точка обзора мысленно должна быть над глобальной системой, а не на уровне, где находится анализируемый объект. Обзор должен отвечать требованиям системности, логичности, комплексности в рамках мирового сообщества.

Глобальный подход в настоящее время применяется при решении вопросов международной стандартизации, метрологии и сертификации, информационного обеспечения управления различными объектами, выполнении финансовых операций, создании, функционировании и развитии меж- и транснациональных корпораций, компаний и организаций.

Интеграционный подход. Интеграционный подход к управлению нацелен на исследование и усиление взаимосвязей между:

отдельными подсистемами и компонентами СУО;

стадиями жизненного цикла объекта управления (стратегический маркетинг, НИОКР, организационно-технологическая подготовка производства и т.д.);

уровнями управления по вертикали (страна, регион, город, организация, ее подразделения);

субъектами управления по горизонтали.

Термин «интеграция» означает усиление сотрудничества субъектов управления, их объединение, углубление взаимодействия и взаимосвязей между компонентами системы управления. В данном случае интеграция между отдельными подсистемами и компонентами СУО обеспечивается углублением и конкретизацией взаимосвязей между ними, количественным выражением этих взаимосвязей. Например, управляющая подсистема задает службам и подразделениям организации конкретные показатели их функционирования по качеству, количеству, затратам ресурсов, на основе выполнения которых достигаются поставленные цели.

Интеграция по стадиям жизненного цикла объекта управления обеспечивается формированием единой согласованной информационной системы управления, включающей показатели качества, количества, затрат по стадиям стратегического маркетинга, НИОКР, организационнотехнологической подготовки производства, собственно производства, внедрения, эксплуатации, утилизации. Согласованность перечисленных показателей по стадиям жизненного цикла объектов дает возможность обеспечить оперативность управления и рациональность структуры ресурсоемкости.

Интеграция по вертикали достигается на основе объединения юридически самостоятельных мелких фирм для обеспечения новых конкурентных преимуществ за счет создания мощных научноисследовательских баз, новых информационных технологий, сложного оборудования.

Интеграция дает предприятию дополнительные возможности повышения качества выпускаемой продукции, улучшения взаимодействия элементов управления в результате расширения сотрудничества по горизонтали независимых организаций, учреждений, предприятий, выполняющих различные услуги.

Виртуальный подход. Сущность виртуального подхода заключается в применении сети Интернет, сотовой связи и других средств электронной связи с целью формирования виртуальных организационных структур, получения, обработки, использования и передачи информации для удовлетворения соответствующих потребностей при возможности действовать на местном уровне, а конкурировать в глобальном масштабе без прямых контактов с клиентами и партнерами, виртуально преодолевая огромные расстояния.

На основе виртуального подхода создаются виртуальные организации.

Основная цель виртуальной организации - объединение ключевых технологий и компетенций для удовлетворения возникшей потребности на рынке.

Принципы создания и функционирования виртуальных организаций представлены на рисунке 8.

Рисунок 8. Принципы создания и функционирования Стандартизационный подход. Идея стандартизационного подхода к управлению конкурентоспособностью объектов реализуется, во-первых, путем выбора оптимального соотношения между стандартными и индивидуальными решениями при формировании объектов, во-вторых, путем разработки и внедрения системы стандартов соответствующей категории.

Развитие международной кооперации на основе сети Интернет и других информационных технологий требует повышения качества и взаимозаменяемости, сокращения количества типоразмеров средств, оснащения и коммуникаций.

В настоящее время по различным направлениям создано много международных, европейских, национальных и других стандартов.

Маркетинговый подход. Маркетинговый подход предусматривает ориентацию управляющей подсистемы при решении любых задач на потребителя.

При применении маркетингового подхода приоритетами выбора критериев управления являются следующие:

1) повышение качества объекта (выхода системы) в соответствии с нуждами потребителей;

2) экономия ресурсов у потребителей за счет повышения качества объекта, качества сервиса и других факторов;

3) экономия ресурсов в производстве объекта за счет реализации фактора масштаба, научно-технического прогресса, совершенствования системы менеджмента.

Эксклюзивный подход. Сущность эксклюзивного подхода к управлению конкурентоспособностью заключается в приобретении субъектом управления исключительного права на пользование по своему усмотрению новшеством в любой области деятельности или конкурентным преимуществом.

Наиболее характерными объектами для реализации эксклюзивного подхода, приобретения исключительного права являются: конкурентоспособный персонал, патент, торговая марка, новые информационные технологии, прогрессивное технологическое оборудование, know-how.

Процессный подход. Процессный подход рассматривает функции управления как взаимосвязанные. Процесс управления является цепью непрерывных взаимосвязанных действий по стратегическому маркетингу, планированию, организации процессов, учету и контролю, мотивации, регулированию, координации.

Стратегический маркетинг - комплекс работ по прогнозированию нормативов конкурентоспособности и формированию портфеля новшеств и инноваций, рыночной стратегии организации на основе стратегической сегментации рынка, прогнозирования стратегий повышения качества товаров, ресурсосбережения и комплексного развития производства, нацеленных на сохранение или достижение конкурентных преимуществ предприятия, стабильное получение достаточной прибыли.

Планирование - функция управления, комплекс работ по анализу ситуаций и факторов внешней среды; прогнозированию, оптимизации и оценке альтернативных вариантов достижения целей; выбору наилучшего варианта плана. Планы могут быть проблемными, локальными или комплексными; стратегическими, тактическими или оперативными.

Организация процессов - функция управления, комплекс управленческих и производственных процессов по реализации планов. Процессы могут быть основными, вспомогательными и обслуживающими. Основными принципами рациональной организации процессов являются: пропорциональность, непрерывность, параллельность, прямоточность, ритмичность и др.

Учет - функция управления по фиксации времени, расхода ресурса, каких-либо параметров системы менеджмента на различных видах носителей информации.

Контроль - функция управления по обеспечению выполнения программ, планов, письменных или устных заданий, документов, реализующих управленческие решения.

Мотивация - функция управления, процесс побуждения работников к деятельности для достижения целей организации и/или личных целей.

Регулирование - функция управления по изучению изменений факторов внешней среды, оказывающих влияние на качество управленческого решения и эффективность менеджмента, принятию мер по доведению параметров входа системы или процессов в ней до новых требований выхода (требований потребителей).

Координация - центральная функция управления по установлению связей, организации взаимодействия и согласованности работы компонентов системы, оперативной диспетчеризации выполнения планов и заданий. Координация может осуществляться по выполнению любых функций и работ, между любыми компонентами системы или внешней среды.

Структурный подход. Структурный подход к проблемам управления - это определение значимости, приоритетов среди факторов, методов, принципов и других инструментов в их совокупности с целью установления рациональности соотношения и повышения обоснованности распределения ресурсов.

Нормативный подход. Сущность нормативного подхода заключается в установлении нормативов управления по всем подсистемам СУО.

Нормативы должны устанавливаться по важнейшим элементам подсистем: целевой, обеспечивающей, управляемой и управляющей. Эти нормативы должны отвечать требованиям комплексности, эффективности, обоснованности и перспективности применения по масштабу и во времени.

Нормативами функционирования компонентов внешней среды СУО предприятие не управляет, но оно должно иметь банк этих нормативов, строго соблюдать (особенно правовые и экологические нормативы) и принимать участие в развитии системы нормативов внешней среды предприятия.

Нормирование - это процесс анализа использования ресурсов или состояния других параметров системы управления, разработки, согласования и утверждения нормативов и норм.

Норма расхода - это максимально допустимое плановое количество сырья, материалов и других элементов оборотных средств на производство единицы продукции (работ) установленного качества в планируемых условиях производства.

Нормативы - это поэлементные составляющие норм. Они могут быть только индивидуальными и характеризуют:

удельный расход элемента нормирования на единицу массы, площади, объема, производительности, мощности, численности и тому подобного при выполнении производственных процессов;

размеры технологических отходов и потерь по видам производственных процессов;

размеры отчислений от прибыли (экономические нормативы);

состав и структуру социальных потребностей работающих (социальные нормативы).

Ситуационный подход. Ситуационный подход концентрируется на том, что пригодность различных параметров и методов управления определяется конкретной ситуацией в конкретном месте и в конкретное время.

Поскольку имеется такое обилие факторов как на самом предприятии, так и во внешней среде, не существует лучшего единого способа управлять объектом. Самым эффективным методом в конкретной ситуации является метод, который более всего соответствует данной ситуации, максимально адаптирован к ней. Применение ситуационного подхода основано на альтернативности достижения одной и той же цели во время принятия или реализации управленческого решения (плана и т. д.), на учете непредвиденных обстоятельств.

Конкретные ситуации могут изменяться по следующим признакам:

а) содержанию (технические, экономические, политические и др.);

б) виду управленческого решения во времени (стратегические, тактические и оперативные);

в) ресурсам и способам обеспечения реализации управленческих решений;

г) методам реализации управленческих решений.

Оптимизационный подход. Сущность оптимизационного подхода к управлению заключается в переходе от качественных оценок к количественным при помощи методов исследования операций, инженерных расчетов, статистических методов, экспертных оценок и др.

Оптимизационный подход реализуется также путем установления зависимостей между технико-организационными и экономическими показателями, изучения механизмов действия закона масштаба и закона экономии времени, закона экономической взаимосвязи затрат в сферах производства и потребления, зависимостей между показателями качества товара и затратами в сфере его производства.

Деловой подход. Деловой подход - это понятие, определяющее качество, эффективность и перспективность деятельности человека, его культуру, профессионализм, обязательность и другие особенности.

Полнота и глубина практического применения подхода при разработке управленческого решения определяются объективными и субъективными факторами. Поскольку деловой подход к решению любых проблем применяют только люди или группа людей, полнота и глубина его применения будет определяться внешней средой и человеком (группой).

Факторы, определяющие полноту и глубину применения делового подхода, представлены на рисунке 9.

Объективные факторы сила конкуренции на данном системность и логичность качество систем управления деловые качества работника;

на всех уровнях иерархии; система мотивации и ответкачество информационных ственности;

д.) организации или физиче- способности человека;

качество правового и мето- эмоциональность человека дического обеспечения процесса разработки и реализации управленческого решения;

система учета, контроля и мотивации качественного система ценностей, организационная культура и миссия Рисунок 9. Факторы, определяющие полноту и глубину Директивный подход. Сущность директивного подхода заключается в регламентации функций, прав, обязанностей, нормативов качества, затрат, продолжительности, элементов системы менеджмента в нормативных актах (приказы, распоряжения, указания, стандарты, инструкции, планы, программы, положения, методики и т. п.).

В основе директивного подхода лежат методы принуждения, которые опираются на:

1) систему законодательных актов страны и региона;

2) систему нормативно-директивных и методических (обязательных к применению) документов предприятия и вышестоящей организации;

3) систему планов, программ, заданий;

4) систему оперативного руководства (власти), граничащую с психологическими аспектами.

Поведенческий подход. Целью поведенческого подхода является оказание помощи работнику в осознании его возможностей, творческих способностей на основе применения концепций поведенческих наук к построению и управлению организацией. Основной задачей этого подхода является повышение эффективности организации за счет повышения эффективности его человеческих ресурсов. Правильное применение науки о поведении всегда будет способствовать повышению эффективности, как отдельного работника, так и организации в целом.

Чтобы двигаться навстречу цели, руководитель должен координировать работу, принуждать, побуждать и убеждать людей выполнять ее. Руководители воплощают свои решения в дела, применяя на практике различные методы управления и принципы мотивации [37].

1.4. Принятие решений в системе управления конкурентоспособностью организации Важным резервом повышения эффективности функционирования организации является повышение качества принимаемых управленческих решений, которое достигается путем совершенствования процесса обоснования решения.

Под решением понимают выбор наиболее приемлемой альтернативы из возможного многообразия вариантов.

Принятие решений представляет собой выбор наиболее предпочтительного (экономически наиболее целесообразного) решения из множества допустимых альтернатив. Человека или группу людей принимающих решение, называют «лицом, принимающим решение» (ЛПР).

Управленческое решение – выбор альтернативы, осуществленный руководителем в рамках его должностных полномочий и компетенции и направленный на достижение целей организации. Управленческое решение является директивным актом целенаправленного воздействия на объект управления, основанным на анализе достоверных данных, характеризующих конкретную управленческую ситуацию, определение цели действий, и содержащим программу достижения цели.

При обосновании и выборе управленческого решения учитываются следующие основные принципы:

Принцип системности. Он означает представление всего комплекса системы управления конкурентоспособностью организации в тесно взаимно обусловленном единстве.

Принцип адаптивности. Означает способность системы приспосабливаться к новой обстановке и видению специфики решаемых задач.

Принцип первичности целей управления и вторичности целей обучения. Условием адекватности принятого управленческого решения является обучение персонала в том объеме, который гарантирует достижение целей, стоящих перед ним. Реализуемая система обучения должна быть ориентирована на решение реальных задач постоянно изменяющейся системы управления конкурентоспособностью организации.

Принцип трансформации целей системы. Принцип обусловливает необходимость трансформации целей управления в средства их достижения.

Принцип актуализации. Означает необходимость постоянного совершенствования системы управления конкурентоспособностью организации.

Принцип соответствия. Означает необходимость обоснования и выбора управленческого решения на основе использования последних достижений науки и практики.

Принцип необходимого разнообразия. Означает, что выбор наиболее целесообразного управленческого решения должен осуществляться на альтернативной основе.

Принцип многокритериальности. Управленческие решения, не относимые к классу дискрептивных, т.е. требующих выполнение элементарных и ограниченных по объему расчетов при поиске решения задачи, должны определяться с учетом нескольких критериев оптимальности, что обусловливает получение синергетического эффекта.

Классификация управленческих решений в зависимости от различных признаков представлена на рисунке 10.

При выборе управленческого решения важным моментом является своевременность выбора. Основными этапами, в результате реализации которых может быть обеспечен выбор наиболее рационального управленческого решения, являются следующие:

1. Ситуационный анализ.

2. Идентификация проблемы и постановка цели.

последствия решений Корректируемые Некорректируемые Количество критериев выбора Рисунок 10. Классификация управленческих решений в зависимости 3. Поиск необходимой информации.

4. Формирование альтернатив.

5. Формирование критериев для оценки альтернатив.

6. Проведение оценки результативности альтернативных решений.

7. Выбор наилучшей альтернативы из рассматриваемого множества.

8. Внедрение решения в практику.

9. Разработка критериев для мониторинга.

10. Мониторинг исполнения решения.

11. Оценка конечного результата реализации выбранного решения.

Для принятия обоснованного управленческого решения используются различные группы моделей и математических методов, схематически представленных на рисунках 11 и 12.

Однопродуктовая модель Модель развития экономики Распределение ресурсов (модель Харрода) венной программы Задача коммивояжера ного выбора, основанная на управления запасами использовании принципа Эджворта-Парето Рисунок 11. Типовые математические модели обоснования принятия обоснования (оценки эффективности) принятия конкурентоспособностью организации Метод Гаусса программирование Теория графов программирование разработанный Томасом Рисунок 12. Математические методы обоснования (оценки эффективности) принятия решения в системе управления конкурентоспособностью организации На рисунке 13 схематически представлены группы методов принятия управленческих решений.

Метод проб и ошибок Морфологический анализ цепных подстановок Рисунок 13. Методы принятия управленческих решений Выбор решений может происходить в условиях определенности, риска и неопределенности. Решение в условиях неопределенности принимаются тогда, когда из-за недостатка информации невозможно количественно оценить вероятность его возможных результатов. Такая ситуация встречается при решении новых, нетипичных проблем, когда требующие учета факторы настолько новы и сложны, что о них невозможно получить достаточно информации. Неопределенность характерна и для некоторых решений, которые приходиться принимать в быстро меняющихся ситуациях. И как следствие, вероятность определенной альтернативы невозможно оценить с достаточной степенью достоверности.

Сталкиваясь с неопределенностью, управляющий может использовать две основные возможности:

попытаться получить дополнительную информацию и еще раз проанализировать проблему, чтобы уменьшить ее новизну и сложность.

В сочетании с опытом и интуицией это дает ему возможность оценить субъективную, предполагаемую вероятность возможных результатов;

когда не хватает времени и/или средств на сбор дополнительной информации, при принятии решений, приходиться полагаться на прошлый опыт и интуицию.

Среди разнообразия моделей разработки и принятия управленческих решений в условиях неопределенности можно выделить:

Модель мусорного ящика. Эта модель разработана для того, чтобы обеспечить схему принятия управленческих решений в организациях, чья деятельность является в высшей степени неопределенной, авторы модели Майкл Коэн, Джеймс Марч, Джон Олсен назвали условия организационной неопределенности организационной анархией, которая представляет собой экстремально ограниченную организацию и характеризуется следующими признаками:

• Проблематичностью предпочтений. Цели, задачи, альтернативы и решения плохо определены. Неопределенность характерна для каждого шага процесса принятия решения.

• Нечеткой плохо понимаемой технологией. Причинно-следственные связи внутри организации сложно выявить. Всесторонняя информация, необходимая для выработки решения, недоступна.

• Текучесть кадров. В организации наблюдается текучесть кадров.

Служащие загружены и ограничены во времени, для того чтобы сосредоточиться на одной проблеме и ее решении. Участие в принятии любого решения оказывается нестабильным и ограниченным.

Организационная анархия свойственна коммерческим организациям, для которых характерны частые изменения и коллегиальная небюрократическая обстановка.

Модель Карнеги. В основе модели лежит утверждение, о том, что к решениям на уровне организации, как правило, подключаются многие менеджеры и что окончательный выбор менеджеры могут сделать только в коалиции, т.е. в альянсе между несколькими менеджерами, одинаково представляющими себе цели организации и приоритеты проблемы.

Создавать коалиции менеджеров при принятии управленческих решений необходимо по двум причинам.

Первая причина. Возникают ситуации, когда цели организации не определены, а оперативные задачи подразделений достаточно противоречивы. В данном случае менеджеры не могут прийти к единому мнению о приоритетах проблем.

Вторая причина. Каждый из менеджеров стремиться быть рациональным, но, тем не менее, ему не избежать ограничений, связанных с тем, что менеджеры не обладают достаточным временем, средствами или интеллектуальными возможностями, чтобы идентифицировать все показатели и переработать всю информацию, относящуюся к решаемой проблеме.

Для процесса принятия решений в организации формирование коалиций имеет следующие последствия:

Следует понимать, что решения принимаются не для нахождения оптимального решения проблемы, а для удовлетворенности, которая в свою очередь, означает, что организации получают скорее некоторое удовлетворение, а не максимальный уровень выполнения работы, дающий им возможность достичь нескольких целей одновременно. При рассмотрении проблем коалиция примет то решение, которое воспринимается как удовлетворительное всеми ее членами.

Менеджеры озабочены насущными проблемами и их быстрым решением. Они занимаются проблемно-ориентированным поиском, это означает, что менеджеры ищут в непосредственно окружающей их обстановке решение, способное быстро нейтрализовать проблему.

Менеджеры не ждут, что им удастся принять совершеннейшее решение, когда ситуация с трудом поддается определению и насыщена конфликтами.

Дискуссии и споры особенно важны на стадии идентификации проблемы в процессе принятия решения. Пока члены коалиции не проникнутся проблемой, никаких действий принято не будет.

Выработка и принятие обоснованного решения в системе управления конкурентоспособностью организации базируется на использовании современных методов оценки их экономической эффективности, что в свою очередь, является определенной гарантией для достижения поставленных перед организацией бизнес-целей.

Различают несколько методов экономической эффективности принятия управленческого решения [42].

Косвенный метод сопоставления различных вариантов решения. Он предполагает анализ рыночной стоимости управленческого решения и затрат, необходимых для его реализации, путем анализа вариантов управленческого решения для одного и того же типа объектов, разрабатываемых и реализуемых примерно в одинаковых условиях.

Оценка эффективности решения по конечным результатам. Оценка основывается на расчете эффективности производственной или коммерческой деятельности в целом и выделении фиксированной части, приходящейся на данное решение, например, связанной с управлением системой конкурентоспособности организации:

где Ээ – экономическая эффективность принятия управленческого решения;

К – коэффициент, характеризующий долю реализуемого управленческого решения;

ОЗ – общие затраты, связанные с реализацией управленческого решения;

Оценка эффективности по непосредственным результатам деятельности. Основывается на оценке непосредственного эффекта от управленческого решения при достижении стратегических конкурентных целей, реализации функций, методов и т.п. Основными параметрами оценки являются стандарты (время, ресурсы, финансы и где Ээ – экономическая эффективность принятия управленческого решения;

С1 – стандарт (лимитированный ресурс);

Р1 – экономический результат.

Глава 2. Особенности оценки конкурентоспособности услуг 2.1. Услуга: понятие, сущность, классификации Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Исходя из терминологии в области услуг населению, понятие услуги включает две части – результат и процесс. Результатом деятельности организаций, оказывающих материальные услуги, является выполненная работа или услуга «в вещной форме». Результатом деятельности организаций, оказывающих социально-культурные услуги (собственно услуги), являются услуги «в невещной форме».

Вторая часть услуги – процесс ее предоставления – деятельность исполнителя услуги. Предоставление услуги подразделяется на следующие этапы:

обеспечение ресурсами;

технологический процесс исполнения;

контроль и оценка;

процесс обслуживания.

Обеспечение ресурсами – это строительство или аренда здания организации, оснащение ее оборудованием, укомплектование штатами и др.

Технологический процесс специфичен для каждой группы услуг. Например, технологический процесс услуги розничной торговли включает приемку товаров, обеспечение хранения, предпродажную подготовку, выкладку товаров. Технологический процесс обеспечивает качество работы как результат услуги.

Содержание процесса предоставления услуги (составляющие его этапы) может быть различным, но непременной его частью является процесс обслуживания, под которым понимается деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

Качество обслуживания представляет собой совокупность двух характеристик: характеристик процесса и характеристик условий обслуживания.

Характеристикой процесса обслуживания является культура обслуживания, которая определяется профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.

Условия обслуживания – совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания.

Атрибутными признаками услуг, играющими важную роль при формировании эффективной системы управления конкурентоспособностью организаций сферы услуг, являются:

отсутствие права собственности клиента на услуги;

неосязаемость услуг;

участие потребителя в процессе производства услуги;

возможность формирования части услуги потребителями;

изменчивость операционных входов и выходов сервисных систем по сравнению с производственными системами;

трудность объективной оценки услуги потребителем;

отсутствие материальных запасов после производства услуги;

фактор времени;

существование каналов распределения, как в электронной, так и физической форме.

Услуга и товар часто выступают как некий интегрированный комплекс, или сервисный пакет – связка товаров и услуг, которые обеспечиваются в некоторой среде. В свою очередь, связка состоит из следующих составляющих:

• поддерживающие средства или физические ресурсы, которые должны быть в наличии, прежде чем предлагать услуги;

• вспомогательные товары или материалы, приобретаемые или используемые покупателем, или предметы, которыми обеспечивают потребителей;

• явные услуги или выгоды, которые легко наблюдаемы чувствами и состоящие из существенных или внутренних особенностей услуги;

• неявные услуги или психологические выгоды, которые потребитель может почувствовать только косвенно, или внешние особенности сервиса.

В мировой практике отсутствует единый подход к систематизации видов услуг. Среди обобщенных направлений, по которым услуги могут быть сгруппированы и/или классифицированы, выделяют:

o непроизводственные или нематериальные услуги, материальные или производственные услуги;

o степень осязаемости сервисного процесса;

o кто или каков прямой получатель сервисного процесса;

o место и время сервисной поставки;

o кастомизация или стандартизация;

o характер отношений с клиентами;

o степень сбалансированности спроса и поставки услуг;

o в какой мере средства обслуживания, оборудование и люди являются частью сервисной практики;

o частота приобретения услуг.

Наиболее распространенные классификации услуг приведены в таблице 2 [7].

Классификация Международная Классификация Общероссийский социальные дивидуальные, социальные путешествия Французская ассоциация по стандартизации услуг предлагает типологизацию услуг. В ней выделены следующие группы услуг:

услуги, «стимулированные» продукцией, но автономные, например, маркетинг, техническое обслуживание, ремонт, послепродажное обслуживание;

«независимые» услуги, например, консультационные, финансовые, туристские;

услуги, «ассоциированные» с другой услугой, например, прием заказов, стажировки, информационные услуги.

В зависимости от интенсивности участия факторов в оказании услуги выделяют четыре группы услуг:

o чистые услуги;

o услуги с материальным продуктом;

o услуги, которые существуют благодаря уникальным способностям персонала;

o услуги, для производства которых необходимо задействовать специальное оборудование и инструмент.

2.2. Критерии конкурентоспособности услуг К критериям конкурентоспособности товаров и услуг в зависимости от вида удовлетворяемых потребностей относятся:

уровень качества;

социальная адресность;

подлинность;

безопасность;

потребительская новизна;

информативность;

цена потребления.

Критерий «уровень качества». Выделяют пять особенностей оценки качества услуг.

Первая особенность состоит в том, что объектом оценки конкурентоспособности услуг является деятельность организации сферы услуг.

Вторая особенность состоит в том, что клиент сам оценивает качество услуги на месте ее выполнения. Качество услуги должно соответствовать, прежде всего, требованиям этого клиента.

Третья особенность оценки услуг связана с оценкой качества и условий обслуживания. Для оценки качества обслуживания используется такой специфический критерий, как временная характеристика, которая включает сроки выполнения работ, время обслуживания и часто является определяющей.

Временные характеристики могут учитываться в составе разных групп показателей качества: движение общественного транспорта по расписанию, возможно, оценивать в критерии «результат услуги», время обслуживания при предоставлении материальной услуги (например, химчистка) – в критерии «культура обслуживания».

Четвертая особенность связана с применением специфических видов стандартов, к которым относятся стандарты на предприятия и стандарты на персонал. Эти стандарты определяют качество обслуживания:

первый характеризует условия обслуживания, так как они зависят от материально-технической базы предприятия; второй – культуру обслуживания, поскольку она задается человеческим фактором.

Клиент дает субъективную оценку результата услуги и передает свое мнение другим. Суммирование субъективных суждений дает достаточно субъективную оценку имиджа исполнителя и конкурентоспособности его услуг.

Критерий «социальная адресность». Позволяет учесть индивидуальные запросы потребителей и потребности социальных групп.

Специфические потребности социальной группы могут быть связаны со следующими основными особенностями людей:

• демографическими и поведенческими признаками;

• представлениями о комфортности, красоте, чувствительностью • уровнем дохода.

Специфические потребности конкретного потребителя могут быть связаны, например:

o с состоянием здоровья;

o индивидуальными вкусами;

o уровнем дохода.

Сущность рассматриваемого критерия можно проиллюстрировать примером, в котором осуществлен учет требований социальных групп.

Шведская фирма «Volvo» в 2004 году создала модель автомобиля для женщин. Дизайн осуществлялся женщинами. В машине максимально упрощено управление: на щитке приборов остался лишь один спидометр;

капот водителем не открывается; автоматическое устройство связывает водителя с сервисным центром; с помощью весящего на шее брелка с датчиком подается сигнал на открытие дверцы. К машине прилагается комплект быстросъемных текстильных обивок, что позволяет их менять в соответствии с меняющейся одеждой. В салоне имеются отсеки для зонта, мусора и др. Подголовник кресла приспособлен к учету прически женщины.

Примером, учитывающим индивидуальные запросы потребителей, может служить следующий пример. В магазине косметики с помощью приборов может проводиться экспресс-анализ кожи лица покупателя для того, чтобы предложить конкретное наименование косметического средства. Оказывая данную конкурентную услугу покупателю, магазин будет иметь большие конкурентные преимущества по сравнению с другими.

Формирование социальной адресности – это процесс дискретный и итеративный.

Дискретность выражается в том, что на всех стадиях бизнеспроцесса, осуществляется обеспечение характеристик продукции, соответствующих установленным запросам потребителей конкретного сегмента.

Итеративность проявляется в том, что идет уточнение как составляющих конкретной потребности, так и конкретных наименований товара под запросы отдельного индивидуума.

Примером дискретности и итеративности процесса формирования социальной адресности являются: индивидуальный пошив одежды, предполагающий несколько примеров с подгонкой ее под заказчика; периодический контроль заказчиком строящегося индивидуального дома с последующей корректировкой проекта и технологий строительства.

Критерий «подлинность». Подлинность товара – это его соответствие товару-оригиналу, т.е. принадлежность к марке, фирме, ассортиментному виду и другим реквизитам, указанным на маркировке товара.

Несоответствие квалифицируется как подделка (фальсификация). Виды фальсификации товаров представлены на рисунке 14[19].

товаром другого ассортиментного реализации низкокачественных вида или наименования Требование подлинности распространяется не только на товар, но и на сопроводительную документацию. Например, можно оценивать подлинность сертификата соответствия и его дубликата, которые удостоверяют качество или безопасность товара.

Подлинность с позиции таких субъектов оценки, как поставщики, эксперты, профессиональные организации, являются ограничительным критерием. Подлинность с позиции потребителя является оценочным критерием.

Для подтверждения подлинности применяются различные методы.

Для потребителей наиболее доступен органолептический метод. Измерительный метод используется для обнаружения фальсификации пищевых продуктов, ювелирных камней, парфюмерных изделий. Экспертный метод используется для установления подлинности антикварных изделий.

Критерий «безопасность». Носителями информации о безопасности являются документы, подтверждающие безопасность помещения, сертификаты соответствия, а также заключения надзорных органов (пожарного, ветеринарного, санитарно-эпидемиологического надзора и т.д.).

Указанные документы могут быть также объектом фальсификации, в этом случае, вероятность приобретения безопасного товара (услуги) определяется местом продажи.

Обобщенным критерием безопасности банковских услуг является надежность, которая определяется имущественной и информационной безопасностью.

Имущественная безопасность обеспечивает для физических лиц гарантию сохранности вкладов и определяется по количественным характеристикам (размеру капитала, уровню ликвидности и т.д.) и качественным характеристикам (наличие лицензии, страхование вкладов), а также опосредовано исходя из областей вложения денег и др.

К характеристике информационной безопасности относится такой показатель как сохранность тайны банковских вкладов.

Критерий «потребительская новизна». Отображает потребность в разнообразии, т.е. в инновациях. Инновации в сфере услуг характеризуются следующими особенностями:

• невозможность патентования многих инноваций;

• высокая неопределенность последствий крупных инноваций;

• сложность оценки эффекта инноваций;

• комплексность инноваций (например, новая концепция образования порождает необходимость развития новых методов, изменения организационной структуры педагогического коллектива).

В основной массе потребители положительно оценивают инновации в сфере услуг. Среди них есть категории «любителей инноваций», которые особенно чувствительны к инновациям, быстро и легко их осваивают, склонны к риску связанному с освоением новинок. Для некоторых товаров (учебников, периодических изданий, справочников) и услуг (например, компьютерных программ типа «Гарант») данный критерий является наиболее значимым.

Критерий «имидж». Имидж организации (в частности, услугодателя) – это известность и репутация услугодателя, способного обеспечить необходимые качество и стоимость услуги.

Имидж товара – это сложившийся в массовом сознании потребителей образ товара, который вызывает у них ассоциации с его полезностью, известностью, престижностью и другими характеристиками.

При одинаковом значении отношения «качество – цена» у конкурирующих товаров покупатель отдает предпочтение товару с более высоким имиджем. При одинаковом качестве товары с таким имиджем продаются по более высокой цене.

Имидж товара (услуги) восполняет дефицит информации о качестве, его отдельных характеристиках и информирует о степени достоверности заключения о соответствии товара тем или иным требованиям. Например, репутация органа по сертификации, испытательной лаборатории переносится на имидж товара, в частности определяет степень доверия потребителей к качеству и безопасности товара.

Критерий «информативность». Информативность – это качество информации о конкурентных преимуществах услуги. Выделяют конкурентные преимущества основных и дополнительных услуг.

Основные услуги – это услуги, удовлетворяющие основные потребности. Целый ряд преимуществ связан с повышенным качеством предоставляемых услуг, которое определяется статусом предприятия.

Для сферы услуг населению, характерны конкурентные преимущества, связанные с материальными выгодами: льготы для постоянных клиентов, определенной категории покупателей или в определенные периоды заказе.

Исходя из того, что в некоторые организации сферы услуг клиент обращается однократно (фирмы по изготовлению окон), то для него большее значение имеет долголетний опыт ее работы.

Ряд конкурентных преимуществ связан с предоставлением консультаций (подбор причесок по компьютеру, консультация врача при осуществлении косметологической процедуры), удобном режиме работы (круглосуточная работа), и укороченном выполнении работ (изготовление очков).

Дополнительные услуги – это вторичные услуги, которые повышают эффективность основных.

Конкурентные преимущества дополнительных услуг проявляются, прежде всего, в материальных выгодах:

• предоставление возможности покупки в кредит;

• продажа новых изделий с зачетом старых и др.

Конкурентные преимущества также связаны с предоставлением консультаций (дизайнеров), бесплатной доставкой пассажиров от метро, созданием комфортных условий обслуживания (наличие детских комнат игральных площадок и др.).

Критерий «цена потребления». Стремясь привлечь клиентов, услугодатель устанавливает цену на основную услугу. Однако потребление этой основной услуги невозможно без дополнительных услуг, за которые потребитель расплачивается позже. Например, отдельные туриские фирмы при реализации путевки не включают в ее стоимость экскурсионное обслуживание в полном объеме.

2.3. Факторы конкурентоспособности услуг Фактор конкурентоспособности – причина, наличие которой необходимо и достаточно для изменения одного или нескольких критериев конкурентоспособности.

Классификация факторов конкурентоспособности представлена на рисунке 15.

Макроэкономические Рисунок 15. Классификация факторов конкурентоспособности 2.4. Принципы и методы оценки конкурентоспособности услуг Особенность оценки конкурентоспособности услуг определяется специфичностью показателей качества услуг и проявляется в критериях конкурентоспособности и, соответственно, в методах оценки организации.

Исходными положениями при оценке конкурентоспособности являются принципы. Следование, которым позволяет повысить точность оценки, учесть интересы субъектов рынка, унифицировать порядок действий, составляющих содержание процедуры оценки.

Принцип 1. Оценка деятельности организации с позиции потребителя. Этот принцип реализуется в рамках потребительской оценки услуг.

Стандарты как основной источник информации о системе критериев качества и конкурентоспособности ориентированы на оценку деятельности организации с позиции самой организации, надзорного органа, сертифицирующего органа.

Принцип 2. Ориентация на определенный сегмент рынка. Сегменты рынка могут выделяться по различным признакам. Наиболее универсальным из них является уровень дохода, который положен в основу градации ряда организаций услуг по категориям качества обслуживания (звездность гостиницы, класс ресторана). Например, классификация гостиниц по категориям основана на требованиях к материально-техническому обеспечению, номенклатуре и качеству предоставляемых услуг, уровню обслуживания.

Принцип 3. Соответствие требованиям технического законодательства, нормативных и юридических документов. Соответствие обязательным требованиям технических регламентов, государственных стандартов, Санитарных правил и норм, Строительных норм и правил является необходимым условием оценки конкурентоспособности услуг. Требования к качеству работ и услуг, оказываемых населению, также регулируются Законом РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей», правилами выполнения отдельных видов работ и услуг.

Специфичной для услуг является такая обязательная норма, как договор между гражданином-потребителем и исполнителем услуги, который оформляется в виде договора подряда и договора оказания услуги. Условия договора, к которым относятся номенклатура выполняемых работ, сроки, требования к качеству работ, фиксируются в различных документах: договорах, квитанциях и т.д.

Принцип 4. Ориентация на определенный тип рынка. Данный принцип не является универсальным, так как актуален для услуг, работающих как на внутренний, так и на внешний рынок (например, услуги связи, банковские услуги).

Принцип 5. Упреждение «двойного счета». При использовании методики оценки какой-либо группы услуг их временные характеристики, влияющие на полезность и на стоимость услуг, должны быть разделены.

Например, при оценке конкурентоспособности услуг розничной торговли необходимо различать следующие группы затрат времени покупателя:

потери времени из-за несоблюдения режима работы организации – определяют точность и своевременность услуги, поэтому учитываются в составе функциональных требований, которые носят обязательный характер;

затраты времени на обслуживание, в том числе в час пик – учитываются в социальных требованиях к качеству, носят рекомендательный характер и отражаются в числителе формулы интегрального показателя;

затраты времени, связанные с получением справки по телефону, проездом к магазину – учитываются в показателе доступности услуги, значение которого входит в знаменатель формулы интегрального показателя качества.

Принцип 6. Формирование номенклатуры критериев с учетом рекомендуемых требований и превышения обязательных требований стандарта или закона. Основу номенклатуры критериев составляют показатели качества и качественные характеристики, лежащие в основе рекомендуемых требований. В номенклатуру могут войти и характеристики, превышающие обязательные требования стандарта. Превышение обязательных требований может достигаться разными путями, в частности, применение услуг, не предусмотренных стандартом для данной категории организаций. Например, охраняемая автостоянка обязательна для гостиниц категории «три звезды» и выше, если она будет предусмотрена в гостинице категории «две звезды», то данная характеристика составит ее конкурентное преимущество перед другими гостиницами данной категории.

Номенклатура критериев конкурентоспособности услуг включает:

1) критерий результата – специфичен для каждой группы услуг, так как к одному и тому же результату можно прийти разными путями, принимая различные управленческие решения и применяя разные конкурентные стратегии;

2) критерий условий обслуживания – определяется материальнотехнической базой организации и набором услуг, которые она оказывает;

3) критерий культуры обслуживания – в принципе идентичен для всех 4) критерий доступности – включает затраты денежных средств и Порядок оценки (последовательность этапов) конкурентоспособности услуг принципиально не отличается от оценки конкурентоспособности товаров.

При оценке конкурентоспособности услуг ставится цель:

сопоставление интересующих организаций;

определение рейтинга организаций на конкретном рынке.

Порядок оценки конкурентоспособности услуг по укрупненной схеме включает:

1) выбор организаций, оказывающих похожую услуг или услуги;

2) выбор номенклатуры критериев;

3) оценка конкурентоспособности различными методами.

Среди методов оценки конкурентоспособности товаров и услуг выделяются:

Методы, применяемые исходя из используемого принципа. При оценке единичных критериев конкурентоспособности, исходя из используемого принципа, применяются органолептические, регистрационные, измерительные, экспериментальные, социологические методы и др. Определение группового и обобщенного критериев осуществляется расчетным методом.

При оценке конкурентоспособности организаций используется такой метод, как SWOT-анализ: оценка сильных сторон (S); слабых сторон (W);

возможностей (O); угроз (T). SWOT-анализ применяется как на начальных этапах оценки, в частности на этапе сбора и анализа данных о конкурентах, так и на заключительном этапе, когда определен обобщенный показатель конкурентоспособности. Анализируются результаты оценки, разрабатывается конкурентная стратегия деятельности организации, отражающая конкурентоспособность ее продукции/услуг.

Оценка конкурентоспособности товаров по результатам их продаж (выявление «лидеров продаж») является примером использования статистических методов. Конкурентоспособность услуг связи, учреждений культуры также проверяется методами статистики. Например, рейтинг спектаклей театров устанавливается по статистическим данным дирекции театрально-концертных и спортивно-зрелищных касс и информации Интернет-сайтов по продаже театральных билетов.

Маркетинговый метод используется для определения такого распространенного критерия конкурентоспособности, как доли на рынке товаров/услуг, товаропроизводителей, организаций сферы услуг.

Методы, применяемые исходя из используемой номенклатуры критериев. Прямые методы, основанные на номенклатуре критериев, включающей как минимум качество (уровень качества) и цену, и позволяющие рассчитывать интегральный показатель качества или оценивать отношение качество/цена.

К косвенным методам относятся методы, основанные на номенклатуре, включающей один из двух основных критериев – качество или цену либо другие критерии, которые опосредованно характеризуют качество или отношение качество/цена. Для косвенной оценки потребителем конкурентоспособности ряда услуг (например, медицинских, туристских) используется критерий «имидж» (в частности, положительные или отрицательные отзывы знакомых, воспользовавшихся услугами интересующих потребителя организаций), по которому опосредованно судят о качестве услуг.

Методы, в зависимости от формы представления данных.



Pages:   || 2 | 3 |
 
Похожие работы:

«НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ПЕРМСКИЙ КОЛЛЕДЖ ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ по написанию и оформлению выпускной квалификационной работы по специальностям 080109 Финансы 080110 Банковское дело 080114 Экономика и бухгалтерский учет (по отраслям) 100701 Коммерция (по отраслям) 030912 Право и организация социального обеспечения Пермь 2014 1 Составители: Д.В. Перевозчиков, Е.М. Чечулина, Н.А. Надеева Одобрено на заседании...»

«База нормативной документации: www.complexdoc.ru СВЕРДЛОВСКОЕ ОБЛАСТНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ УПРАВЛЕНИЕ АВТОМОБИЛЬНЫХ ДОРОГ УРАЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ Т.В. Кошкарова, В.М. Самуилов, Е.В. Кошкаров МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ОБОСНОВАНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ ИННОВАЦИЙ НА ТРАНСПОРТЕ Екатеринбург 2002 Введение Методические рекомендации содержат основные положения проведения экономической оценки эффективности инноваций в дорожном хозяйстве и на транспорте. Методические...»

«Яндиев М.И. ФИНАНСОВЫЕ РЫНКИ и КОРПОРАТИВНЫЕ ФИНАНСЫ учебно-методическое пособие версия 2.1 Москва – 2007 МГУ им. М.В. Ломоносова ФИНАНСОВЫЕ РЫНКИ и КОРПОРАТИВНЫЕ ФИНАНСЫ учебно-методическое пособие Задачи пособия: показать необходимость изменения мышления; научить правилам оценки финансовых активов; разобрать теоретические модели, объясняющие поведение корпораций на рынке; научить правилам оценки инвестиционных проектов; рассмотреть модели оценки и управления стоимостью. Для удобства материал...»

«Утверждаю Заместитель Министра речного флота РСФСР В.В.ТРОФИМОВ 9 октября 1978 года МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ПРИМЕНЕНИЮ ЕДИНЫХ РЕМОНТНЫХ ВЕДОМОСТЕЙ В СУДОРЕМОНТЕ Настоящие Методические указания являются основным документом, определяющим работу организаций и предприятий системы Минречфлота РСФСР по применению единых ремонтных ведомостей в судоремонте. С введением в действие настоящих Методических указаний утрачивают силу Методические указания по применению единых ремонтных ведомостей в...»

«Федеральное агентство по образованию Владивостокский государственный университет экономики и сервиса _ ПРОГРАММА ПРЕДДИПЛОМНОЙ ПРАКТИКИ по специальности 080111.65 Маркетинг Владивосток Издательство ВГУЭС 2009 ББК 67.623 Программа преддипломной практики составлена в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта России. В программе даны организационно-методические рекомендации по прохождению практики и методические указания по составлению и оформлению отчета....»

«МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ИНСТИТУТ ДИСТАНЦИОННОГО ОБРАЗОВАНИЯ Е.В. Лупикова, Н.К. Пашук БУХГАЛТЕРСКАЯ (ФИНАНСОВАЯ) ОТЧЕТНОСТЬ Учебное пособие ТЮМЕНЬ - 2005 Е.В. Лупикова, Н.К. Пашук. БУХГАЛТЕРСКАЯ (ФИНАНСОВАЯ) ОТЧЕТНОСТЬ: Учебное пособие. Тюмень: издательство Тюменского государственного университета, 2003. – 435 с. Учебное пособие составлено в соответствии с требованиями государственного стандарта высшего образования и учебным планом....»

«МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ УКРАИНЫ ДОНЕЦКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ Фомичева Н. В. МЕЖДУНАРОДНАЯ ТОРГОВЛЯ Учебное пособие Донецк, ДонНУ 2001 ББК У43-я73 УДК 339.5 Фомичева Н. В. Международная торговля: Учебное пособие для студентов специальности Международная экономика. – Донецк: ДонНУ, 2001. – 160 с. Учебное пособие поможет студентам и специалистам овладеть теорией организации и практикой регулирования международной торговли. В работе особое внимание уделяется таким вопросам, как...»

«ПРИОРИТЕТНЫЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ ПРОЕКТ ОБРАЗОВАНИЕ РОССИЙСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ДРУЖБЫ НАРОДОВ С.В. РЯЗАНЦЕВ, И.А. АЙДРУС, Е.В. ПИСЬМЕННАЯ ДЕМОГРАФИЧЕСКИЙ ПОТЕНЦИАЛ КАК ОСНОВА РАЗВИТИЯ СИСТЕМЫ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ Учебное пособие Москва 2008 1 Инновационная образовательная программа Российского университета дружбы народов Создание комплекса инновационных образовательных программ и формирование инновационной образовательной среды, позволяющих эффективно реализовывать государственные интересы РФ через систему...»

«МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Оренбургский государственный университет Кафедра маркетинга и коммерции Т.П. МЕДВЕДЕВА М.С. РАЗУМОВА ОСНОВЫ МАРКЕТИНГА МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ К ВЫПОЛНЕНИЮ КУРСОВОЙ РАБОТЫ Рекомендовано к изданию Редакционно-издательским советом государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования Оренбургский...»

«Подготовлено при финансовом содействии Национального фонда подготовки кадров в рамках его Программы поддержки академических инициатив в области социальноэкономических наук МЕТОДИЧЕСКИЕ МАТЕРИАЛЫ ПО КУРСУ ИНСТИТУЦИОНАЛЬНАЯ ЭКОНОМИКА Юдкевич М.М. 2 МЕТОДИЧЕСКИЕ МАТЕРИАЛЫ ПО КУРСУ ИНСТИТУЦИОНАЛЬНАЯ ЭКОНОМИКА Юдкевич М.М. Данные материалы представляют собой рекомендации по организации учебного процесса в рамках курса Институциональная экономика, типовые варианты контрольных, проверочных и...»

«МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Сибирский государственный аэрокосмический университет имени академика М.Ф. Решетнева (СибГАУ) Цветцых А.В. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ГЕОГРАФИЯ И РЕГИОНАЛИСТИКА МЕТОДИЧЕНСКИЕ УКАЗАНИЯ К ВЫПОЛНЕНИЮ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ Красноярск 2010 г. 4 ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ В условиях становления и развития рыночных отношений эффективное функционирование и устойчивое развитие территориальных...»

«АДЫГЕЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ КАФЕДРА ПЕДАГОГИКИ И ПЕДАГОГИЧЕСКИХ ТЕХНОЛОГИЙ ПЕШКОВА В.Е. ПЕДАГОГИКА Часть 3. Теория и методика воспитания Курс лекций Учебное пособие МАЙКОП - 2010 2 СОДЕРЖАНИЕ Лекция 1. ВОСПИТАНИЕ КАК ПЕДАГОГИЧЕСКОЕ ЯВЛЕНИЕ.3 Лекция 2. ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ ВОСПИТАНИЯ..6 Лекция 3. ПРИНЦИПЫ И МЕТОДЫ ВОСПИТАНИЯ.8 Лекция 4. МОТИВАЦИЯ ПОВЕДЕНИЯ..14 Лекция 5. МИРОВОЗЗРЕНИЕ..18 Лекция 6. ВОСПИТАНИЕ В ГУМАНИСТИЧЕСКОЙ ПЕДАГОГИКЕ.19 Лекция 7. ВОСПИТАТЕЛЬНЫЙ ПРОЦЕСС КАК СИСТЕМА. Лекция...»

«ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ -Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Санкт-Петербургский государственный университет Экономики и финансов -Кафедра управления им. Ю.А. Лаврикова АНТОНОВ В.Н., ИВАНОВ В.Г. ГОРЯИНОВА Т.П. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ УПРАВЛЕНИЯ УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ Санкт-Петербург 2008 2 Антонов В.Н., Иванов В.Г., Горяинова Т.П., Информационные технологии управления / Под научной ред. проф. В.Е. Кантора: Учебное пособие. – СПб.: Изд-во...»

«МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ МОЛОДЕЖИ И СПОРТА УКРАИНЫ Одесская национальная академия связи им. А.С. Попова Кафедра менеджмента и маркетинга МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ к практическим занятиям по курсу “Логистика” для всех форм обучения Одесса 2013 УДК 319.18 План УМИ 2012 г Рецензент: Н. С Бобровничая, к.э.н., доцент, заведующий кафедрой управления проектами и системного анализа Одесской национальной академии связи им. А. С. Попова Методические указания и задачи разработаны Н. К. Заборской, Л....»

«НАЦИОНАЛЬНЫЙ ФОНД ПОДГОТОВКИ КАДРОВ БАЙКАЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ И ПРАВА Н.В. Елькина ГОСУДАРСТВЕННОЕ УПРАВЛЕНИЕ И ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ПОЛИТИКА Программа курса и методические указания по его изучению. Задание на курсовую работу Подготовлено при содействии НФПК Национального фонда подготовки кадров в рамках Программы Совершенствование преподавания социально-экономических дисциплин в вузах Инновационного проекта развития образования Иркутск Издательство БГУЭП Елькина Н.В....»

«МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ ИНСТИТУТ МАГИСТРАТУРЫ КАФЕДРА ЭКОНОМИКИ ПРЕДПРИЯТИЯ И ПРОИЗВОДСТВЕННОГО МЕНЕДЖМЕНТА МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ К САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЕ МАГИСТРАНТОВ ПО ИЗУЧЕНИЮ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ ИНВЕСТИЦИОННОЕ ПРОЕКТИРОВАНИЕ В УСЛОВИЯХ МОДЕРНИЗАЦИИ ЭКОНОМИКИ...»

«Уважаемые выпускники! В перечисленных ниже изданиях содержатся методические рекомендации, которые помогут должным образом подготовить, оформить и успешно защитить выпускную квалификационную работу. Рыжков, И. Б. Основы научных исследований и изобретательства [Электронный ресурс] : [учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по направлению подготовки (специальностям) 280400 — Природообустройство, 280300 — Водные ресурсы и водопользование] / И. Б. Рыжков.— Санкт-Петербург [и др.] : Лань,...»

«МИНИСТЕРСТВО СЕЛЬСКОГО ХОЗЯЙСТВА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Алтайский государственный аграрный университет Л.М. Татаринцев ОСНОВЫ РАЦИОНАЛЬНОГО ПРИРОДОПОЛЬЗОВАНИЯ: ОСНОВЫ ЗЕМЛЕУСТРОЙСТВА Учебное пособие Часть II Рекомендовано УМО по образованию в области землеустройства и кадастров в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению 120300, 120301 – Землеустройство...»

«МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ ( МИИТ ) УДК 656.212.6/.7 Карпычева М.В. Логистика: Методические указания и задание к Кафедра Экономика и управление на транспорте практическим занятиям. - М.: МИИТ, 2011. - 25 с. Даны методические указания и варианты задач для работы на Карпычева М.В. практических занятиях по дисциплине Логистика. Методические указания и задания предназначены для студентов института экономики и финансов, изучающих логистику. Табл.15, рис.3. Московский...»

«1 МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ КАФЕДРА ЭКОНОМИКИ ПРЕДПРИЯТИЯ И ПРОИЗВОДСТВЕННОГО МЕНЕДЖМЕНТА Э.А. ГОНЧАРОВА УПРАВЛЕНИЕ ОБОРОТНЫМИ ФОНДАМИ И ФОНДАМИ ОБРАЩЕНИЯ УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ ИЗДАТЕЛЬСТВО САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО УНИВЕРСИТЕТА ЭКОНОМИКИ...»






 
© 2013 www.diss.seluk.ru - «Бесплатная электронная библиотека - Авторефераты, Диссертации, Монографии, Методички, учебные программы»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.